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提升工作人员的服务质量不仅仅是为了很好的完成自己的工作,同时也是对顾客的一种尊重,通过提升服务质量可以更好的达到优质服务的要求,下面是由范文资讯网小编为大家整理的“提升服务演讲稿”,仅供参考,欢迎大家阅读。

提升服务演讲稿(一)

尊敬的各位领导、各位同事:

大家好!

今天我所演讲的题目是:优质文明服务永无止境。金融业的竞争,是一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业,而服务是立行之本,只有不断的增强服务意识,转变服务的观点,强化服务的措施,从服务的质量,服务的手段,服务的内容,服务的态度,服务的环境等方面入手,这样才能提高优质文明服务的水平。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理,严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以,银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为每个员工的行为准则,要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念。

提升服务演讲稿(二)

尊敬的各位领导、各位同事:

大家好!

今天我演讲的题目是《赠人玫瑰,手留余香》。

服务,是企业永恒的主题,是企业的生命,而员工是服务的载体,客户满意是服务的唯一标准。服务的到位,能够让客户感受到一种被关爱、一种被尊重的满足。而被关爱、被尊重的同时,客户对我们所回报的同样是尊重和信任。“心贴心的服务,手握手的承诺”,服务就是心与心进行交流,以真心打动客户,以诚心感动客户,真正让客户高兴而来,满意而归。

工作在第一线,每天都在与各种各样的客户打交道,服务到位体现在细节之中,是一个精细的管理流程、是一种负责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。服务的制度化、标准化、精确化、细密化、程序化是服务的一种升华,也可以说是服务的最高层次。当做好所有的细节,客户满意之后,我们也在不知不觉中学会了关爱、真诚、热心和帮助,这就是人们常说的“赠人玫瑰,手留余香”。

服务不仅仅是接热线、发邮件、处理客户的疑问,更重要得是代表着一种有容乃大的心态,一种换位思考的心态。人在社会中永远不可能是独立、脱离群体的,我们随时随地都在服务他人并被他人服务着,在这两种角色中一刻不停地转换。服务应深深扎根于每个人心中,成为一生中不可或缺的价值观与基本素质。

心理学中有一条“黄金法则”:像希望别人如何对待自己那样去对待别人。那么,“服务”也同样有一条“黄金法则”:像希望别人如何服务自己那样去服务别人!我们不仅在工作中,更要在生活中怀着一颗慈爱的心,去包容、去理解、去爱,而优质服务所包含的最重要品质就是“爱”——爱人如己!爱是永不止息!相信在每个人心中对于“爱”,对于“服务”都会有自己的感悟,愿爱如种子常存于心,也愿我们的服务将爱的温暖与力量源源不断地传递给客户!

提升服务演讲稿(三)

尊敬的各位领导、各位同事:

大家好!

我是来自xx车队的乘务员——xxx。

我很荣幸能够作为xx优质服务队员代表发言。

在大多数人的眼里,乘务员的工作只是简单的收钱卖票。但是,通过乘务员工作,我深切地感受到,乘务员的工作其实是为乘客提供一种安全、舒适到达终点的车厢服务。每天,只有当最后一位乘客满意地离开我的车厢时,我才会自豪地说:我完成了今天的使命。我深知:在行驶的公交车上,我们不是一个单独的个体,我们代表着整个公汽的服务形象,代表着整个巴士集团的服务形象,代表着整个公交行业的服务形象!

经过公司的选拔和培训,我有幸成为一名优质服务种子队员,这使我感到非常自豪。感谢公司为我们提供了这样一个机会和平台,使我们能够充分展现xx公汽乘务员的风采。我们之所以能成为优质服务种子队员,不仅因为我们熟练掌握了基本的业务技能,还因为我们能严格遵守公交职业道德规范,更因为我们有一颗为乘客真诚服务的心!

这样的荣誉对于我们来说,既是一种激励,更是一种鞭策。它代表着对我们过去工作的认可,也意味着对我们将来的工作提出更高的要求。因此,在以后的工作中,我们要以优质服务种子队员的标准严格要求自己,尽职尽责地做好本职工作,争当一名优秀乘务员。同时,我们还是优质服务的传播者,要用实际行动感染和带动身边的乘务员姐妹们,向优质服务的目标迈进,让优质服务的种子在xx公汽这片沃土上生根发芽、茁壮成长,让优质服务在整个公交行业遍地开花!

乘务员的工作虽然是平凡的,但是请相信:我们会通过自己坚持不懈的努力,在这平凡的岗位上做出不平凡的事业;我们会用我们真诚、微笑的优质服务回报乘客和社会,让每一位乘坐我们xx大巴的乘客真切感受到“一路同行、满意相伴”的优质服务;我们会为打造xx公汽优质服务品牌、提升全行业服务质量做出自己应有的贡献!

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爱岗敬业演讲稿范文:立足岗位创新,提升服务质量


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爱岗敬业演讲稿范文:立足岗位创新,提升服务质量

以下内容从原文随机摘录,并转为纯文本,不代表完整内容,仅供参考。
应创新要求,对我们稽征人员提出的一个挑战!
工作经验告诉哀泳沄,要提高效率就要简化办事程序,这就要对征费方式进行创新。哀泳沄先从听取车主意见入手,无论工作再忙,他也耐心听听车主的需要。用他的话说“车主利益对我们来说是最重要的!”根据征费大厅的实际情况,哀泳沄的脑海里闪出了一个念头,要把以前的“一条龙”征费变成“一站式”办理,让车主在一个窗口就可办好所有的缴费手续。这个想法很快得到了所领导的大力支持。为了成功推出“一站式”服务,学习到先进的管理技术,哀泳沄在一个月内连续外出取经,奔走在外,借鉴经验的同时结合自身的实际,制定出一套切实可行的方案。为此,他埋头苦干、整整一个月没有休息一天。要知道他的身份不仅仅是一位党员、一位稽征人员,他还是一个两岁孩子的父亲。就在他四处奔走的这段时间,儿子突然病了,妻子一个人又照顾不及,又急又气地打电话给他,让他一定回家。孩子也在电话里哭着、喊着“我要爸爸,我要爸爸!”听着孩子的声音,哀泳沄的心都快碎了,他爱儿子,儿子弱小的身躯承载着多少对父爱的渴求,但强烈的工作责任心和使命感让他无法停驻脚步,因为早一日进行从“一”到“一”的改革者,实现由“一”至“一”的转变,就意味着在提高工作效率、提升服务质量的同时给广大车主尤其是营运车主带了极大的便捷,增加了相对的同比经济效益,获得了更多的可能性商机。他只能在电话里安抚妻子“这次征费创新工作对单位十分重要,只能委屈你们了…”。在接下来的大厅改建工作中,小哀更是坚守岗位,事事亲力亲为。在高温的几天,他身上的那件制服是湿了又有干,干了又湿!这让原本就身体瘦弱他,又瘦了整整一圈。
在小哀的带领下,自今年正式实行“一站式”服务以来,稽征人员紧密配合,有条不紊,突显一体化办公效能。过去交费排长队的状况不复存在,车主切身感受到了桐乡稽征人的“热情主动、便民高效”! 当听到车主对一站式服务点头称好时,我们的科长哀泳沄以他的微笑为这次创新工作划上了圆满的句号。
朋友们!稽征人只是交通事业中燃烧、发光的一根火柴,只有常富予“创业创新“的理念,才能燃得光鲜、燃得亮丽、燃得精彩!是的,我们就是那一根火柴,看似平凡,但在我们平凡的外表包裹着的是我们火热的心、通透的能量、执着的认真,在属于自己平凡的岗位上,为了交通事业的美好明天用力燃烧自己!

提升自己,战胜困难演讲稿


提升自己,战胜困难

王军

困难是我们人生中不可缺少的组成要素。我们从一次次克服困难的过程中得到成长,也从一次次战胜困难的结果中获得喜悦。要战胜困难,我们需要直面困难的勇气,还要有坚持不懈的决心。但是更为关键的是,我们需要战胜困难的方法。

困难具有一个非常显著的特点,就是它的相对性。俗话说:会者不难、难者不会。同样的一件事情,在有些人眼中是一座难以逾越的大山;而让能力较强的人看来,可能都不能算是个事。因此在战胜困难的诸多因素中,个人能力的大小是非常关键的。那么,如何有效的提升我们个人能力呢?

加拿大著名教育家克里斯。 贝利提出,现代人可以通过时间管理、精神能量、专注力三个动力因素的提升来加强我们的综合能力。

首先,我们要学会如何有效的利用时间。要在有限的时间内收获更多的成果,我们需要注意以下三点:

第一,遵守符合"二八原则"的时间法则。我们需要从每天繁杂的事务中筛选出重要等级更高,收益更多的事务,并有意识的将我们的时间优先用在这些事务上,减少在低效能事务上的时间投入;

第二,充分利用我们的"黄金生理时间".我们每天是无法时刻都保持在最佳工作状态的。大多数人早上的时候精力更充沛,头脑更清晰,而到了下午,我们的思维会开始变慢。将最重要或最困难的事情安排在我们状态最好的"黄金生理时间"中完成,是变蛮干为巧干的最简单方法;

第三,我们还需要克服"拖延症".我们可以对任务进行详细的进度规划,将每一天要完成的事务和最终的结果联系起来,让我们感觉到每天的努力都与最终的成功息息相关。

除了有效利用时间以外,我们还需要提升自己的精神能量,让自己精气神十足!我们可以优化自己的作息时间,确保自己有充足的睡眠;我们还需要多参加体育运动,运动可以提高我们的血氧含量,让我们的大脑思维更活跃;运动还能够有效对抗疲劳,当我们面对难度较大的困难时,运动可以帮助我们提升对抗困难的耐力,增大我们战胜困难的胜率。

最后我们还需要改善自己的专注力。专注力水平的高低,直接影响我们的思考深度,要提升专注力,我们可以通过如下三点来实现:

第一,减少并行处理事务的情况,尽量一次只处理一件事情,避免注意力分散;

第二,减少外部干扰,给自己预留完整的时间段来处理事务。中有一个著名的"30秒30分钟现象",当我们全神贯注的做一件事情时,如果中间突然出现30秒的中断,比如我们接个电话、喝杯咖啡、或者拿出手机看一下八卦新闻,那么中断结束后,我们需要花费30分钟的时间才能恢复到中断前的良好状态。对于我们现代人来讲,最简单的做法就是在我们做事的时候,尽量把手机放远点;

第三,练习冥想并多花些时间静静的思考。平静的思考,有助于我们稳定情绪,也有助于我们的思维更加专注。

前段时间,一个客户的老板说了一句很有诗意的句子,他说:骏马眼中无沟壑,怂人面前全是坑。希望我们信利的每位员工,都能够通过自身的努力,突破重重障碍,成为畅游天际之间的骏马。谢谢!

打造商业服务名牌提升企业核心竞争力(商业精品演讲稿)


打造商业服务名牌提升企业核心竞争力(商业精品演讲稿)


***公司是***市第一家跨地区、跨行业商业股份制企业。成立于1993年3月,同年9月8日开业,总建筑面积220xx平方米,营业面积15000平方米,注册资金1500万元,职工总数800余人,是一家集购物、观光、娱乐、健身、休闲为一体的现代化商业购物中心。商厦开业以来,以其优质的服务、优良的商品、科学的管理、先进的企业制度和现代化的企业经营理念,先后荣获省市级河南省批发零售贸易实力企业五十强、消费者信得过单位、市十佳服务单位、重合同、守信用单位、无假冒伪劣、无缺称短尺单位、计量信得过单位、计划生育先进单位、爱国卫生先进单位、公民献血先进单位、社会保险工作先进单位、先进纳税单位、青年志愿者活动先进单位等多项殊荣,并被省物价局、省城调队、市产品质量监督检验所指定为河南省国家物价监测定点单位、商品质量检查站、河南质量报监督站.开业十年来,累计上缴国家税金1500万余万元,交纳公用事业费1020万元,支付银行利息1865万元,交纳社会统筹金200余万元,支付员工工资2200万元,先后解决人员就业20xx余人次,这些成绩的取得,我们的体会是:在管理上以人为本,突出无情管理、有情领导的八字方针,提倡三情六溶入,即:员工情、顾客情、企业情;溶入市场、溶入顾客、溶入顾客的心、溶入企业、溶入员工、溶入员工的心。藉以团结企业员工,鼓舞员工斗志,使其成为企业开拓进取的核心和动力。在经营中我们突出情义服务、营销服务,力争使企业在商品经营、商品结构、商品定位上有独到之处。进而使企业形成独特的经营理念和经营特色。一、加强营销文化建设,树立独特的经营理念,确实维护消费者利益
多年来,我们始终坚持质量第一,顾客至上,信誉为本的宗旨,树立正确的市场观,经营观,效益观,把承担社会责任,满足顾客需要,维护消费者利益作为企业的经营理念。为扩大我市商业影响,我们第一家在中央级报刊做广告宣传,以甲骨文。***。亚细亚为主题,积极宣传了灿烂的殷商文明。在经营工作上,制定了迎接挑战,参与竞争,抓好三项工程(名牌战略工程、商品质量工程、信息引导工程),不断培植企业服务名牌,提升核心竞争力,努力开创***亚细亚商厦经营特色,促进了经营效益和社会效益的稳步上升。
1、实施名牌战略
实施名牌战略,关键是要引进名牌商品,在实施名牌战略的过程中,我们对经营的商品不仅力求品种数量多、品种全,而且要求商品品类全、品种精。充分合理地利用有限的经营面积,把市场上最畅销、最对路的商品和厂家引进来,让顾客在亚细亚实现购买需求。
在经营商品的质量与数量的关系上,我们不单考核品种数量,更要考核品种质量,并要求各卖场在品牌上把握好名品、新品和精品的三品方针。在有限的销售空间里,保名牌规模,保名牌品种。在商品销售结构上提高名厂、名牌商品的销售比重和份额,二零零三年,企业根据市场变化和消费需求,抓住商机,开发了我市珠宝钻石最大的专业卖场,使企业增加新亮点,取得了较好的社会效益和经济效益。通过对名牌商品高比例的经营,带动了企业高层次服务,高层次管理,提高了企业管理水平和管理效益,最终形成亚细亚名店效应。
2、狠抓商品质量管理
为全面贯彻商品质量工作,我们在商品质量管理方面,采取了全过程、多层次、开放式的管理方法,有效地防止了假冒伪劣商品的流入。
为确保商品质量,企业先后制定了多项商品质量管理制度,形成了一套完整的质量保障体系。严把上柜关,形成了日巡查,周检查的商品质量检查制度,发现问题及时处理。为了深化商品质量管理,企业先后与技术监督、工商等部门加强合作,用请进来的办法定期对卖场商品进行质量检查,为消费者提供咨询服务,为商厦商品质量把关。同时,我们还向社会公开招聘了社会监督员,参与商厦的商品质量管理工作,对商品质量和员工服务态度进行监督。由于对商品质量和服务管理工作抓得好,商厦多次受到省市区工商、技监部门的好评。
3、坚持价格适中的原则
商厦开业以来,在制定商品价格上,坚持价格适中的原则,向社会公开作出价高退差的承诺。面对当前流通领域进货渠道多的特点,我们要求各卖场厂家尽可能减少中间环节,为使价格水平保持合理,商厦每月组织物价员到同业具有可比性的商场进行市场调查,及时调整某些价格偏高的商品,最大限度为广大消费者省钱。
二、实施资源优化配置,积极培育新的经济增长点,不断增强企业的竞争力
为更好地服务社会,努力为***商贸建设做贡献,不断打造优势品牌。商厦经过多方努力与河南千里马实业有限公司和河南北洋物资贸易公司,融资350余万元,于1997年10月以股份制形式组建了***亚细亚千里马保龄球馆,使广大消费者多了一处娱乐健身的好去处。20xx年我们通过招商形式分别引进了河北邯郸丹兰商贸全国连锁

打造商业服务名牌提升企业核心竞争力(商业精品演讲稿)第2页

企业和全省最大的家电连锁企业河南八方电器以及全国最大手机超市连锁企业迪信通。通过强强联手形成更加强大的战略联盟。上述企业由于规模大、品种全、专业化、价格低、服务佳,迅速取得市场份额。我们通过这一系列的整合资源,使亚细亚的综合实力得到进一步增强,形成了更大优势去参与市场竞争。
三、开展职业理想教育引导员工树立敬业爱岗的思想
我商厦青年职工占总数的90以上,他们具有较强的创造性和可塑性。但是在部分青年员工中不同程度地表现出政治上冷漠、社会责任感不强、自我价值观念有偏差等弱点,因此,我们坚持狠抓员工的职业道德教育。
一是发挥商厦党政工团的政治优势,努力建立学习型企业。为使广大员工不断用科学的理论武装自己,自觉学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想以及社会主义市场经济需要的各科知识,要求广大员工跟上时代的步伐,不断充实自我、发展自我、完善自我;找准位子,演好角色,广大员工用学习的理论同本职岗位相结合,通过主题活动和撰写学习心得、体会等形式,广大员工爱岗敬业的思想更加坚实,无私奉献的精神不断升华。
二是开展以树立主人翁精神,奉献精神为主要内容的敬业爱岗教育。把爱企业,我与亚细亚共命运,爱岗位,干商爱商做奉献;爱顾客,优质服务献爱心作为贯穿爱岗敬业教育的主线来开展活动,要求每个员工树立爱商厦如家的责任感,商厦兴旺我自豪的自豪感,优胜劣汰的危机感。做到共同理想与本职工作的统一,企业精神与自我实现的统一,做主人与守纪律的统一。商厦自开业到目前,坚持周一和重大节日升国旗,当鲜艳的国旗伴随着初升的太阳在雄壮的国歌声中冉冉升起的时候,那仿佛是对青年职工心灵的撞击,在那庄严的时刻,广大员工找到了实现自身价值的方位。
三是进行企业创业史的教育。商厦先后投资数万元建立资料丰富,图文并茂,声光并举的党、团员、青年职工电教活动室,创办了我市商业企业第一份企业报刊《亚细亚报》。为更好地凝聚人心,打造精英团队,增强企业文化氛围,商厦与市电视剧制作中心联合制作拍摄了庆十六大召开献礼片系列电视剧《亚细亚人》,该剧以描写亚细亚作为改革开放后的新弄潮儿,在市场经济大潮中博击商潮,建功立业的精神风貌。该片在我市几家电视台黄金时间播出后,社会反响很大。通过这些教育使广大员工更加热爱企业,热爱岗位,企业的向心力、凝聚力明显增强。
四是进行企业办店宗旨的教育,把企业精神,企业价值观,经营方针,经营战略,企业文化等作为专题教育内容。教育广大职工牢固树立讲诚信、质量第一、顾客至上的办店宗旨,走情字路,念优字经,送便字风的服务信条。要求员工用良好的商貌、商誉、商德塑造亚细亚的形象。
四、强化优质服务意识,塑造良好企业形象
亚细亚是伴随着改革开放成长起来的企业,她一诞生,就拼杀在激烈的市场竞争中。为此,在经营中始终贯穿着一个鲜明的主线,这就是靠优质服务起家,靠最佳信誉兴店.在市场竞争激烈的今天,服务工作更以它前所未有的重要性成为商家竞争的第一选择,谁赢得了顾客,谁就占领了市场。我们正是依据这凝聚着现代管理精髓与商业职业道德精华的信条,不断提高服务水平,创造良好的效益。
一是对员工进行规范服务教育:①针对营业员服务行为不规范的问题,我们编制了亚细亚《员工手册》,制定了《营业员服务规范程序》;还采取聘请商务礼仪和营销专家授课等形式,充分利用报纸、广播、版报、墙体标语进行广泛宣传,从整齐端庄的服饰、仪容仪表,热情、主动、耐心周到的接待态度,售前、售中、售后周全的服务方式,把每一个动作、每一个环节,用规范的行为和不规范的行为来说明营业员的举止、行为在顾客心目中应留下什么形象。通过这一系列的学习使广大员工认识到规范服务的重要性,从而使执行规范服务的营业员达标率得到极大提高。②在全体员工中开展了微笑服务与企业形象演讲活动,百余名职工分别以微笑服务的内涵,接待的服务技巧,如何树立良好的企业形象等内容进行了专题演讲。通过演讲使全体员工深刻领会到:微笑服务不是停留在脸上的一种表情,而是蕴藏在心中的爱,它表现为情感、思想、技能融为一体的优质服务.
通过开展规范服务职业技能培训,广大员工在经营管理内容、服务规范程序、柜台语言艺术、商品知识、顾客心理、接待礼仪、操作技术等八个方面得到提升,员工的业务素质得到迅速提高。
三是通过开展优质服务竞赛活动,推动服务上新水平。在每年的一些重大节日期间,我们适时开展一些优质服务竞赛活动,以此沟通与顾客间的情感,规范营业员道德行为。如三。八节和3.15我们就轰轰烈烈开展服务评优促劣活动,在场庆日就开展五比活动,即比经营、比管理、比服务、比效益、比贡献活动,通过活动达到振奋精神,再创佳绩的目的。
四是解除顾客后顾之忧,千方百计为顾客送方便。针对顾客购买商品怕担风险,怕售后不负责任的特点,我商厦开业之初便率先做出购物风险等于零,不满意可退货的承诺,我们又向全体员工提出了优质服务六标准,即:顾客购物没有风险,商品介绍不带虚假,送货上门不用搬动,退换商品不设障碍,优质服务没有缺陷,顾客满意没有抱怨。
五、充分发挥党团员的示范表率作用
亚细亚作为我市第一家跨地区跨行业商业股份制企业,党员人数近70余名,如何解决党、团员的归宿问题,让党员过上正常的组织生活,确实加强非公经济组织党建工作。企业成立之初,市委组织部确定我商厦为加强非公经济党建组织工作试点单位,成立了中共***亚细亚商厦委员会。为更好发挥四轮驱动作用,商厦先后建立、健全了团委、工会、妇联等群团组织。根据企业特点,商厦党委坚持立足实际,围绕企业的经营管理,坚持党建活动与经济活动相结合;围绕党员党性,先进性教育,坚持提高党员政治素质与提高业务技能相结合;围绕把握活动形式小型、多样、实用,坚持原则性与灵活性相结合。通过开展党员责任区、党员先锋岗、一个党员一面旗、当先锋,做表率等活动,实现了关键岗位有党员,困难面前有党员,使党员模范带头作用得到了有效发挥,提高了党组织的凝聚力、战斗力,目前,在商厦的干部中90以上中层干部都是共产党员,共产党员已成为经济建设的排头兵。
在党员模范作用的带动下,商厦员工普遍感觉到政治上有奔头,积极向党组织靠拢,纷纷递交入党申请书,表现出对党组织的极大热情。商厦党组织按照坚持标准,保证质量,改善结构,慎重发展的十六字方针,对条件成熟的积极分子,及时吸收入党,截止目前已先后发展十几名同志加入中国共产党,为党输入了新鲜血液。
根据团员及青年不同时期的工作特点,适时开展了知殷商,爱***,积极为’一申四创’做贡献和争当新长征突击手,服务明星,争创青年文明号等活动,并响应政府号召积极为殷墟申报世界文化遗产捐款,在四创工作中,团委组织广大团员青年主动打扫彰德路一带绿化带,为创建工作增光添彩。以满腔热忱投身于全面建设小康社会加快建设豫北区域性中心城市的实践中,商厦先后有多名同志和集体荣获新长征突击手和青年文明号称号。职工王丽华同志在97年还光荣获得***市五。一劳动奖章。
六、改善购物环境,增加硬件投入。努力为广大消费者提供安全舒心、优美的购物环境
为了更好地服务消费者,给消费者提供更加舒心、优美、安全的购物环境,努力做到装修上档次,经营上台阶的要求。商厦近年来不断加大硬件投入,先后自筹资金数百万元用于环境改造,增添服务新设施。为加强信息管理,商厦给各个卖场、处室配置了电脑,实现了办公自动化,提高了企业科技含量和经营效率。安装了消防自动喷淋和烟雾自动报警系统,在我市大商场中率先消除了消防隐患。同时,我们又对楼层分阶段进行了大规模的装修改造,投入巨资安装了我市首部室内观光电梯,不仅极大方便了购物,增添了服务功能,也为创建***优秀旅游城市增色添辉。为此,企业的档次和品味也得到极大提升,促进了经营工作。
***公司是在我市各级领导各级部门关心、帮助下成长起来的企业。多年来,我们为***商贸建设做了一些工作,但与市场经济发展要求还有一定差距。用与时俱进的观点看待未来,我们倍感责任重大,前景美好。我们将以这次全市商贸物资流通会议为契机,为全面建设小康社会加快豫北区域性中心城市做出更大贡献,做真正无愧于时代的中国特色社会主义的建设者。
用优秀文化提升企业核心竞争力
用优秀文化提升企业核心竞争力
作者:苏勇
企业的每一项行为,不仅仅是商业行为,它同样是一种社会行为;企业不仅是一个商业组织,同时它又是一个社会组织,企业在从事商业行为的时候,同时也要考虑到自己的社会责任,注重用企业的良好行为来净化社会风气、推进社会伦理的建设,促进社会健康、平衡的发展。而企业具有良好社会效益的活动,也能够有效地提升企业的知名度和美誉度,使社会公众对企业产生良好的印象,从而通过他们的购买选择来体现出他们对企业的认同。
当今,企业文化的概念,已经越来越多地在各种场合被企业家所关注。无论是声名显赫的跨国公司,或是中国本土的民营企业,都开始认识到企业文化的作用。因此,如何真正认识企业文化的深切内涵,真正体会到用优秀文化来提升企业竞争力的重要性,是摆在每一位中国企业家面前的重要任务。
一、企业激烈竞争凸显文化作用
纵观我国改革开放以来企业发展的历程,企业竞争呈现出三个阶段性特点:
第一个阶段是产品竞争。在改革开放初期,我国处于商品短缺时代,在这个阶段中,企业只要能够生产出适销对路、为消费者所欢迎的产品,企业就具备了竞争力,因此这一产品竞争阶段的特点,可以归纳为两句话:“我做得出,你做不出”。只要哪个企业能够拿出好的产品,它就具有竞争力。
第二个阶段是服务竞争。在经过若干年的发展以后,不少企业意识到,可以引进国外先进技术,购买国外的流水线,可以不太困难地生产出适销对路的产品。但是光靠产品,难以在市场上得到消费者的承认。于是企业之间的竞争就从产品竞争发展到服务竞争。服务竞争阶段的特点,同样可以归纳为两句话:“我做得到,你做不到”。大家都能够生产出质量不错的产品,但是哪一个企业的服务更到位,能够为消费者提供优质的服务,它就具有更高的竞争力。据有关机构调查,在家电市场上,海尔的产品卖得并不便宜,但是它照样卖得很好,因为不少消费者比较相信海尔所提供的优质服务。
第三个阶段是文化竞争。当历史进入21世纪,企业之间的竞争又从服务竞争上升为一个新的阶段:文化竞争。文化竞争阶段的特点,同样还是可以归纳为两句话:“我做得好,你做不好”。基本的服务现在企业一般都能做到,例如大件商品送货上门,售后服务实现三包,这些都已经成为许多企业的一般性规范。但是如何在企业的产品和服务上,从“做得到”发展到“做得好”,这就要考验企业是否具有良好的文化内涵。而国内外优秀企业的实践证明,文化在企业竞争中发挥着非常重要的作用,国内外优秀企业,都有自己独具特色的优秀企业文化。在这些企业的长期发展中,企业文化起到了至关重要的作用。在企业的各种管理行为当中,都充满着文化的因素。
企业文化理论产生于上世纪80年代。我们现在所说的企业文化,实际上包含着两个层面的涵义,它既是一种先进的管理理论,又指企业中客观存在的一种现象。作为一种先进的管理理论,它是随着企业竞争程度的日益激烈,不少企业家和管理学家开始认识到,在企业管理和竞争中,除了经济因素与技术因素以外,还存在着非常重要的文化因素。因此在上世纪80年代中期,不少美国的管理学家通过对日本经济崛起的总结,通过对日本企业管理的深入研究,比较了美国和日本两种不同的管理模式以后,提出了企业文化理论。而作为一种现象,指的是用企业文化理论来概括、提炼和指导企业的文化建设,形成某一企业独具特色的一种文化状态,例如我们所说的海尔企业文化、华为的企业文化等等。
二、企业文化的基本内涵
所谓企业文化,它不像一般人想当然,似乎仅仅是指企业里的文艺活动。我们现在所说的企业文化,是指企业在长期的生产经营实践中,所创造和形成的具有本企业特色的精神观念,并且把这种精神观念具体地体现和落实在企业经营管理的制度、行为、物质和企业形象建设等各个层面中。
在一个具体的企业中,企业文化大致体现在下列七个方面:
1、企业的历史传统
一个企业从它成立的那一天起,就开始形成自己的文化。而在企业长期发展的历史过程中,企业所形成的这种传统,会产生长远而持久的作用,影响到企业直至当今的生产、经营、管理等各个方面。就像一个民族的文化传统会影响到该民族的各个人群一样,企业的文化传统也会影响到该企业中各层次、各部门的员工。例如,今天的海尔集团,当初是从一家小厂开始发展起来的。回想当年的海尔,当生产出市场上供不应求的电冰箱以后,接到了消费者对他们产品质量的投诉。在这种情况下,以张瑞敏为首的领导班子没有采取文过饰非的态度来敷衍消费者,而是采取了在当时甚至在今天可能还是难以为常人所理解的举动,坚持把有质量问题的冰箱砸掉。这种看上去似乎比较激烈的举动,在当时人们对产品质量意识还普遍不高的情况下,起到了一种振聋发聩的作用。它用这种激烈的举动向全体职工警示,只有高度重视产品意识、质量意识、服务意识、市场意识,把顾客意见放在首要位置,企业才能够获得生存,才能够赢得市场。对于当时的海尔来说,其意义毫不亚于历史上的破釜沉舟,可以说是将企业置之死地而后生。正因为形成了这种强烈的、特色鲜明的文化传统,海尔在从那以后发展的一路过程中,始终牢牢把市场和顾客放在重要位置,用企业经营管理等各方面的创新举动,来不断赢得消费者的认同,从而创造了优秀的市场业绩。
2、企业价值观和理念
价值观原本是一个哲学名词。所谓企业价值观,就是一个企业在自己的经营管理中,首先要明确提倡什么、反对什么,哪一种行为是我们企业所崇尚的,鼓励员工去做的,哪一种行为是企业反对的,员工不应该去做的。正像一个人的所有行为都是由他的价值观所决定的一样,一个企业的行为指向也是由企业的价值观所决定的。这种价值观和理念是一个企业的文化核心,它能够凝聚企业全体员工的思想观念,从而使企业员工的行为朝着一个方向去努力,反映出一个企业的行为和员工行为的价值取向。
3、企业的管理风格、管理特色
每一个企业,由于各种因素,决定了它的管理风格和管理特色是有差异的。我们在实践中经常会感到,企业与企业之间存在差异性。这种差异性,主要就是体现在企业的管理风格和管理特色上。有的企业对员工所有行为有非常严格的要求,如有的制造型企业,要求员工的所有行为都有规有矩,连走路怎样走,说话怎样说都有明确的规定;而有的研发型企业,对员工就比较宽松,工作时间弹性化,上班时间觉得累了,在沙发上躺一会儿也可以,用相对宽松的环境来鼓励员工有创意的思维,这同样体现出一种管理风格和管理特色。这种管理风格和管理特色的差异性,同样也反映出一个企业的文化特征。
4、企业员工的文化素质和行为规范
一个企业的企业文化,在很大程度上是要通过全体员工的行为来体现的。正如我们经常所说的那样:“看一个人,不仅要听其言,而且要观其行。”人们认识一个企业,同样也是如此,不仅要看该企业在媒体上和各种场合怎样说,怎样进行宣传,更重要的是要看他怎样做。这就需要企业全体员工用自己的优秀行为在实际中体现出企业的文化素质和文化内涵,让社会公众感受到本企业的优秀文化。正因为如此,上海宝钢等优秀企业,针对每一个岗位的员工,制定出了明确易懂和简单可行的员工规范,以此来约束和主导员工的行为,从中体现出企业的优秀文化。
5、企业独特的文化仪式和活动
文化是无形的,但是在企业里却要通过有形的仪式和活动把它体现出来。很多企业根据自己的特点,都有类似的文化仪式和活动,以此来宣传和强化企业的文化内涵。例如有的企业每天早上要开晨会;有的企业每天上班开始时会有一个员工站在自己部门所有其他员工的面前来进行宣讲;有的企业定期举行升公司旗帜、唱公司歌曲等仪式;有的企业会在员工生日时送上一个小礼品等等。用企业文化的理论来分析,这些都属于企业独特的文化仪式和活动,其目的都是通过有形的仪式,让员工能更深刻感受到企业文化的内涵,强化企业的文化理念,使企业更有凝聚力,凝聚全体员工。
6、企业的物质设施建设
一个企业的物质设施建设,同样也反映出一个企业的文化追求。这里所说的物质设施建设,并不是说企业的办公楼有多高大,内部装潢有多豪华,而是指透过厂区环境、办公环境、工作场所的布置等所体现出的文化内涵。例如,企业管理部门是封闭在各自独立的小房间内办公,还是在一个敞开的大空间里面办公,这看上去只是一种内部办公环境的不同,但其中实际上是体现了企业的管理理念和管理文化的不同。敞开式的大空间办公格局,更有利于营造一种互相竞争、努力工作的氛围,更有利于部门之间的沟通,也有利于培养员工的良好工作习惯。因此很多国内外现代化企业,乃至我们的一些政府机关,现在越来越多地采用这样一种办公环境。而有的传统企业,其每一个管理部门还是在一个或几个封闭的小房间里办公,往往把门一关,会使得信息沟通不畅,彼此交流不够,影响了工作效率,也不利于营造高效的工作环境,这就是企业物质环境中所体现出来的企业文化。
7、企业的社会形象
中国企业以前很少考虑自己的社会形象问题。因为长期处于计划经济的环境之下,企业只要按照上级布置埋头生产,保证完成生产计划就可以了,不需要关注企业及其产品在市场上的反应和在消费者中的口碑。因此我们很多企业不要说形象,甚至连名字都可以不用,而代之以编号。而今在建设社会主义市场经济体制的过程中,企业必须高度关注自己的市场表现,高度关注社会公众对自己企业、产品和服务的反应。因此,是否有一个良好的企业形象,对企业的发展来说至关重要。而良好的形象必须要有优质的企业文化作为其内涵,这就像一个人一样,如果他虽然是全身名牌,而内在素质却很差,这同样也难以获得他人的认同。
三、企业文化的五大要素
企业文化的五大要素,指的是一个企业在努力创建优秀企业文化的过程中,所要考虑的五个主要因素:
1、经营环境——决定文化类型的前提条件
每一个企业在创建自己优秀企业文化的时候,都要考虑自己的经营环境。这里所说的企业经营环境,包括三个层面:
企业性质。我们通常可以按企业的所有制性质,把企业分成国有企业、集体企业、民营(私营)企业、三资企业、混合所有制企业等。不同所有制的企业,在自己的经营行为、管理方式和员工心态等各方面都会表现出很大的差异性,这就使企业文化会呈现出不同的类型。
行业特点。每一个企业都分属不同行业,其主业经营各有不同。由于行业性质的不同,企业文化也随之呈现出不同的特征。造船厂的企业文化不同于星级宾馆,出租车公司的企业文化一定不同于百货商店。
市场定位。在市场经济体制中,无论哪一个行业的企业,都会有一个市场定位问题。不同的市场定位,会导致企业的不同经营管理方式,甚至在企业的管理理念上也会表现出差异。
2、价值观念——文化建设的核心
企业所崇尚的价值观念,是一个企业建设优秀文化的核心。这种价值观念的提炼,和企业家的追求密切相关。企业所有者或企业领导人有什么样的追求,秉承什么样的理念,就会在企业的经营管理行为中表现出来,就会使企业呈现出与这种价值观念相匹配的管理特点。目前在很多中国企业中,都有一个“企业精神”,这个“企业精神”,就是企业价值观念的一种载体。但是,毋庸讳言,目前中国企业的“企业精神”还存在一些问题。一是雷同化,很多企业精神的表述都是“团结、求实、开拓、创新、争创一流”等雷同化的语言,体现不出企业的个性。另一个问题是我们很多企业精神虽然提了出来,但仅仅是“说在嘴上、写在纸上、挂在墙上”,而却没有落实在行动上,没有落实在企业生产、经营、管理的各个方面,因此成为了一种点缀或是一种摆设,和企业的日常管理存在着脱节的现象。这是值得我们很多企业高度重视的。
3、模范人物——优秀文化活生生的榜样
有一句话叫做“榜样的力量是无穷的”。无形的企业文化,要让员工在实践中能够感知和体会,并且有明确的学习榜样,就必须要有活生生的模范人物来将这种文化内涵形象地体现出来。因此企业文化理论就提示我们,在每一个企业当中,必须树立少量的模范人物,在这些模范人物的身上能够体现出企业的文化追求,体现出员工的行为表率,使员工通过向模范人物的学习来规范自己的行为,为提升企业文化做出自己的努力。
4、文化仪式——寓无形于有形
文化仪式的重要性不言而喻。文化要靠仪式和活动来加以体现和传承。企业中的文化仪式可以是比较正式的,例如前文所介绍的升公司旗、唱公司歌、开晨会等,也可以是比较轻松灵活的。例如上海有一家企业,员工每逢自己的生日,可以到企业的花圃里挑选一盆花拿回家,来布置自己的家庭。有位员工进厂4年,家里有4盆不同种类的鲜花,他说看着这些花,心里就觉得开心。这同样是一种文化仪式,它一方面美化了员工的家庭,另一方面也体现出企业对员工的关心,同时也提醒员工为企业做出更多的努力,这就是文化仪式的作用。
5、文化网络——拓展沟通的渠道
企业管理中信息沟通的重要性,现在已被广大企业家和企业管理者所认识。越是高层的企业管理人员,其大部分工作内容其实都是在做各种各样的沟通。企业沟通,可以是正式的沟通,例如发文件、作指示、听汇报、开大会等等,也还有各种非正式的沟通,例如各种非正式聚会、兴趣爱好协会的活动,甚至有的企业用来接送员工上下班的班车,同样也是一种沟通的渠道。在企业班车上,不同部门的员工有机会聚在一起,进行交流。有调查报告显示,员工在班车等各种非正式渠道中,所沟通的最多还是与企业相关的信息。这就充分说明了这种文化网络对于企业文化建设的重要性。
四、创建优秀企业文化的四大步骤
对于每一位企业家而言,在了解企业文化的重要作用之后,最关心的就是如何在自己的企业中创建优秀的企业文化。在企业中创建优秀的企业文化,可以按照下列四个步骤来进行:
1、精神文化的提炼
精神统帅行为。优秀的精神文化是企业文化体系的核心,企业只有根据自己的特点,提炼出本企业的优秀理念,然后才能从核心上体现出企业的个性。例如飞利浦公司的理念“让我们做得更好”,非常普通的一句话,但是经过飞利浦公司的提炼和传播,成为他们的专用理念,也反映出公司的追求永无止境。诺基亚公司的理念“科技以人为本”,反映出如何在高科技的产品中融入以人为本的概念,所以诺基亚的手机非常注重人性化。海尔集团的理念叫做“真诚到永远”,体现出海尔真诚地对待消费者,追求创新的崇高境界。
2、制度文化的创新
俗话说“没有规矩不成方圆”,企业文化的建设一定要有制度保证,而在这种制度保证中要做到制度文化的创新,企业要根据自己的理念,不断推出适应新的竞争形势的管理制度,例如人本管理的模式、学习型组织的创建和流程再造等等。在这种制度文化的创新中,要考虑是否适合本企业文化,是否能对提升本企业的文化发挥作用,用优秀的制度来保证文化建设的实施。
3、行为文化的倡导
企业文化建设一个非常重要的方面,就是要落实到行为之中。我们常说,看一个人,不仅要听其言,而且要观其行。社会公众对一个企业的认识也是如此。因此在企业文化建设中,企业家要积极倡导优秀的行为文化,并且身体力行。行为文化的倡导可以分为两个层次:一是企业要有全新的管理行为,在自己的管理行为中处处体现出本企业的文化特点,体现出企业的文化品位;而员工要有全新的工作行为,要用爱岗敬业、诚实守信的行为,来具体实践企业的文化,使社会公众通过企业员工的行为,更好地认识该企业的文化内涵。
4、物质文化的构件
企业的物质形态,往往也反映出一个企业的文化特点。这种物质形态表现在整洁的厂容厂貌、现代化的工作设施和环境、具有先进理念的办公环境等等,在企业的“硬件”中反映出企业的文化追求,使员工处于良好的文化氛围之中。
一个企业的文化形态,我们可以用从小到大的四个同心圆来表示。最小的一个圆圈我们把它叫做精神文化,稍大一点的圆圈是制度文化,再往外的一圈是行为文化,最外层的一圈称之为物质文化。每一个企业的文化建设都可以由内而外,从最核心的精神文化做起,直至最表层的物质文化,针对本企业的特点,通过具体而扎实的努力,一步一个脚印,必将能够把企业文化建设落到实处,抓出成效。
五、塑造良好的企业形象
在建设社会主义市场经济体系中,每一个企业都要注重塑造良好的企业形象。塑造良好企业形象的目的,是为了使企业能够更好地获得消费者认知,让广大消费者能够在众多的商品和服务中,认识本企业和本企业所提供的产品或服务,并且进一步产生认同感和实现购买。处于市场经济体制下的企业,一定要让消费者对本企业产生良好的印象,只有这样才能提升自己的市场占有率。
在塑造企业形象的过程中,一方面可以运用诸如CIS等技术性的手段,通过理念识别、行为识别、视觉识别等一系列方法来整合企业资源,从整体上提升企业形象。另一方面我们还应该看到,企业的每一项行为,不仅仅是商业行为,它同样是一种社会行为;企业不仅是一个商业组织,同时它又是一个社会组织,因此企业的每一项决策,除了从商业角度来考虑是否能够赢利之外,同时也要考虑到它的社会影响。从这一点上来说,前一时期长沙某饭店出现的“人乳宴”、云南某餐馆出现的“女体盛”等等做法,都是不可取的,因为它会产生不良的社会效果。近年来,国外企业界提出“企业公民”的概念,强调企业在从事商业行为的时候,同时也要考虑到自己的社会责任,注重用企业的良好行为来净化社会风气、推进社会伦理的建设,促进社会健康、平衡的发展。而反过来,企业的这种具有良好社会效益的活动,也能够有效地提升企业的知名度和美誉度,使社会公众对企业产生良好的印象,从而通过他们的购买选择来体现出他们对企业的认同。所以,企业注重自己的社会形象,实际上是一种企业和社会双赢的行为,也是企业运用自己的优秀文化来提升企业竞争力的有效途径。
当今世界,经济全球化的特点日益明显,企业间的竞争也越来越激烈,中国企业为了应对所面临的严峻挑战,急需建设优秀的企业文化,用优秀的企业文化来提升企业的整体管理水平,从而有效提升企业的核心竞争力,实现企业可持续发展,最终实现中国经济的腾飞!
苏勇:1955年生,复旦大学经济学博士、管理学教授、企业管理专业博士生导师,复旦大学企业管理系主任。世界管理学会联盟(IFSAM)中国委员会委员、上海市生产力学会副会长、中国企业管理研究会常务理事、中国企业文化研究会常务理事、日本亚东经济国际学会理事,麻省理工学院、华盛顿大学等校访问教授。著有《现代管理伦理学》、《品牌通鉴》、《现代公司名牌战略》、《中国企业文化的系统研究》、《消费者行为学》等18部著作。
打造和强化企业核心竞争力
竞争是无情的,它的确会使人有"成者为王,败者为寇"的感觉。国外500强大企业的名次年年都发生变化,有些企业从中消失了,又有一些企业挤了进来。企业家也是这样,有些企业家沉下去了,又有些企业家浮了上来。如何使企业家不在竞争中成为失败者,努力打造和强化自己的核心竞争力,并合理地运用竞争战略,方是克敌制胜之法宝。
要素和条件
商战和兵战最本质的区别是:兵战中,两军对垒以击垮乃至击毙对方为胜;而商战中,竞争对手之间则以能否获得顾客更多青睐来决定胜负。由于商战格局的独特性,企业自己的目标顾客是在核心竞争力系列中起决定作用的首要因素;又由于站在第三方立场上的顾客完全是根据自己的价值判断(标准是获得"实惠"价值的多少、服务的优劣)来决定自己货币投向的,所以说企业核心竞争力的实质内涵是"消费者剩余".
据此,不难判断,目标顾客是影响企业核心竞争力的第一位因素,是企业胜过竞争对手的"核按钮".分析中式快餐和西式快餐之间的竞争就可以明显地看出这一点。1997年,一项针对中国12个城市的调查显示,光顾中式快餐店的人占51%,光顾西式快餐店的人占79%。难道中国人真的就这么钟爱西式快餐吗?其实,中国消费者钟情西式快餐的真实根源是扎在"消费者剩余"这块沃土上,或者说,西式快餐取得竞争优势的杀手锏是找准自己的"目标顾客".从这一点上看,中国快餐业的第一竞争目标决不是作为"冤家对头"的洋人、洋快餐,而是你必须事先仔细调查分析、认真选择认定和尽力争取的、属于你自己的目标顾客。现在一些企业在制定企业发展战略、构建核心能力时,往往忽视了这一点,把针对竞争对手的对策放在首位,而不积极去争夺属于自己的目标顾客,这样怎么能在竞争中取胜呢?
关键技能和技术是企业核心竞争力赖以生成的第二位因素。一般来讲、一个企业至少有一个或若干个关键技能和技术,这是整个核心竞争力系统中的主导和中枢,是企业独具的超越竞争对手的绝对优势。正如一个著名的企业家所说:"企业一旦具备了正确的核心能力(指关键技术和技术),就能够以闪电般的速度推出新产品",使业务突飞猛进地向前推进。
整合机制是企业核心竞争力赖以生成的第三位因素。在核心竞争力构建中,要形成以一个或若干关键环节为主导、能对各种要素不断进行有机整合的机制,这种整合机制不但表现为关键能力、有效能力的集中,而且表现为对多余、落后、无关紧要的机制、因素、程序和职能的迅速消除,并由此产生集成放大效应,即1+1>2的增值效应。
在中国经济发展的现阶段,要实现上述诸要素的有效结合,打造和强化企业核心竞争力,还必须具备以下几个条件:
一是卓越的创意设计。这是核心能力赖以生出并强化的生长点。卓越的创意设计,是一个企业家对某种技术或产业市场价格的新的"价值"发现,是一个企业以低于对手的价格或高于对手的品质进行技术创新、产品创新及产业创新的设计。实际上,一切企业和产品核心竞争能力的有无、大小均是由此发端的。在卓越的创意设计中,注重的是一种从未有过的、技术上可行、价格上经济的"价值"或"使用效应",而这种价值或使用效应能够被企业化和产业化。
二是产业化、企业化和核心化的过程。仅仅有一个创意设计,即使是卓越的,也不能成为财富、不具有核心竞争能力,只有把创意设计产业化、企业化、核心化,使之变成能增值的资本,才是问题的关键。实现这个转变是有条件的。首先,必须把最初想象的关键能力(价值、使用效应)变成一个有可行性、有投资价值的项目,使创意设计中的关键能力(价值或使用效应)在实现的过程中逐步产业化,使其原有价值逐步增大并形成足以胜过对手的核心竞争力。其次,是让已成为主导的关键能力同其它核心能力的配套程序化、企业化。第三,让所有的关键能力、程序通过整合来实现核心化。
三是有效的决策机制。要想使决策更有效,按照世界管理大师杜拉克的意见,首先,应把握问题的实质,确定问题是偶然发生的还是常态、老毛病,然后按照一种规则或原则进行决策,不讲"游戏规则"的决策是难以奏效的;其次,要找出解决问题所需要的条件,最重要的是找出决策最低能达到什么目的、应满足什么条件;最后,应仔细考虑能解决问题正确途径。同时在决策中还应建立反馈制度,需要强调的是,决策方案必须具有可操作性,否则也是无法形成核心能力的。四是实际的策略举措。主要指的是在抓创意、过程和决策的同时,还必须认真地拟定策略,具体地作出部署,制定出一系列可行的办法。
战略性措施
第一,企业的内部战略性资源的整合、培养与创新。企业核心竞争力是以企业资源为基础的能力优势,而且必须是异质性战略资源,如技术、品牌、企业文化、营销网络、人力资源管理、信息系统、管理模式等。只有在这些方面进行强化突出,建立互补性知识与技能体系,才能获得持续性竞争优势,别人才难以模仿。具体而言,这要求中国企业建立高层决策者战略评价机制。一方面董事会可以设立战略管理委员会或由CEO(总裁)、CFO(首席财务经理)、CIO(首席信息经理)、CTO(首席技术经理)定期召开由各部门、各事业部、子公司、集团各公司经理参加的企业"竞争能力评价会",也可邀请管理、技术方面专家和政府行业主管部门官员参加,从各方面对企业核心能力、优势资源进行会诊、恳谈,评估,研讨今后发展思路;另一方面设立主要由中、基层员工参与的企业战略信息反馈系统,如意见箱、网上专栏等。
第二,围绕企业核心能力培育,妥善地实施企业内外交易性战略,是非常重要的。企业核心能力本身具有动态性、开放性。企业在发展壮大的过程中不可能守着原有的核心能力一成不变,而是不断调整、变化、扩充。如果企业在核心专长的培育上能够迅速吸收外来资源,则有可能在较短时间内获得必要的竞争力要素,抢先对手赢得商机。
第三,注意核心产品的战略性市场开发。核心产品是核心能力的物质体现和市场体现,大力开发核心产品才能为企业核心能力培育提供物质保证;同时发展核心产品会使企业避开在最终产品市场上的激烈竞争,获得可观的"虚拟市场份额",而且能够绕开在最终产品市场上由于垄断地位而受到的法律和销售渠道等因素限制,由此获得的收入和经验可以加快核心能力的发展。目前国内VCD生产厂家市场大战是最终产品的竞争,而众多厂家却都用的是菲利浦的核心主板这一核心产品,从菲利浦公司的角度看,不管市场上VCD厂家的竞争输赢如何,我的核心产品市场份额却丝毫不会动摇,甚至还会得到提高,如新的生产厂家订货或者原有产品升级换代。因此只要对核心产品进行不断开发、创新,就会使企业确立持久竞争优势;而且这种开放性战略还有助于制约竞争对手开发核心技术的激励,不少来华投资的国外大跨国公司都是这么做的,并在一定程度上限制了我国民族企业的发展。我们对此一定要有清醒认识。
第四,以顾客价值系统为导向,进行动态性、可持续发展的战略性开发。企业核心能力的打造应以顾客价值系统为导向,以学习能力为基础,着力培养企业对顾客需求的预测和反应能力,迅速将新观念、新技术融入产品的能力,适应不同的经营环境的能力以及综合各种因素进行价值创造的创新能力。美国联邦快递公司在经营中意识到必须以最快速度、最优质服务将顾客所需要的商品送到手中,才是企业生存的唯一原则。为此,它吸收大型商场的商品管理技术,把邮件的发送时间、邮递路线、邮政编码及承递商等信息编入条码中,开发了一种"超级追踪器",可获得邮件传递的全部信息。这项技术与邮递路线规划、邮件包装等其他技术结合在一起,便形成了公司服务质量超越于其他企业之上的快速传递核心能力。这种核心能力因其建立的基础是多项动态性技术的融合,而且始终围绕增加顾客价值这一根本出发点,所以联邦快递公司在今天的国际递送业中始终立于不败之地。国内不少企业近年也意识到这个问题。如小鸭集团的"超值服务"、小天鹅"顾客永远是第一"等,都是这方面的很好证明。这方面尤其值得企业学习。
第五,加强对核心竞争力的战略保护。企业的核心能力是通过长期发展和强化建立起来的,是一种无形资产,一旦丧失,带来的损失是无法估计的。因此企业必须通过持续、稳定的支持、资助和保护,以避免核心竞争力的丧失。一般核心竞争力丧失的原因有以下几点:1.核心能力携带者流失,导致关键技术外泄或能力无法发挥。2.在与其他企业合作中转移掉了。五六十年代日本企业正是通过在与西方企业联盟、合作中获取了大量核心技术,支持了自己高速发展。3、放弃某些经营业务。如通用、摩托罗拉在七八十年代退出彩电业而失去了自己在影视像技术中的优势。
在保护核心竞争力时要注意以下几点:1.加强对核心能力携带者的管理和控制,培养他们对企业的忠诚心。2.消除企业内的本位主义,对核心能力携带者进行合理配置。3.自行设计、生产核心产品。4.不要草率处理某些经营不善的业务,在这些业务中可能含有某些具有潜在价值的核心能力、核心能力组成部分或核心能力携带者。
中国企业在对核心竞争力保护方面意识淡薄,例如传统工艺景泰蓝就是被日本参观人员学习、模仿而流失,并最终导致产品在国际市场上一败涂地。如果核心能力得不到有效保护,企业在培育中所付出的一切都会白流。

打造商业服务名牌 提升企业核心竞争力(商业精品演讲稿)



***公司是***市第一家跨地区、跨行业商业股份制企业。成立于1993年3月,同年9月8日开业,总建筑面积22000平方米,营业面积15000平方米,注册资金1500万元,职工总数800余人,是一家集购物、观光、娱乐、健身、休闲为一体的现代化商业购物中心。商厦开业以来,以其优质的服务、优良的商品、科学的管理、先进的企业制度和现代化的企业经营理念,先后荣获省市级河南省批发零售贸易实力企业五十强、消费者信得过单位、市十佳服务单位、重合同、守信用单位、无假冒伪劣、无缺称短尺单位、计量信得过单位、计划生育先进单位、爱国卫生先进单位、公民献血先进单位、社会工作先进单位、先进纳税单位、青年志愿者活动先进单位等多项殊荣,并被省物价局、省城调队、市产品质量监督检验所指定为河南省国家物价监测定点单位、商品质量检查站、河南质量报监督站.开业十年来,累计上缴国家税金1500万余万元,交纳公用事业费1020万元,支付银行利息1865万元,交纳社会统筹金200余万元,支付员工工资2200万元,先后解决人员就业2000余人次,这些成绩的取得,我们的体会是:在管理上以人为本,突出无情管理、有情领导的八字方针,提倡三情六溶入,即:员工情、顾客情、企业情;溶入市场、溶入顾客、溶入顾客的心、溶入企业、溶入员工、溶入员工的心。藉以团结企业员工,鼓舞员工斗志,使其成为企业开拓进取的核心和动力。在经营中我们突出情义服务、营销服务,力争使企业在商品经营、商品结构、商品定位上有独到之处。进而使企业形成独特的经营理念和经营特色。
一、加强营销文化建设,树立独特的经营理念,确实维护消费者利益
多年来,我们始终坚持质量第一,顾客至上,信誉为本的宗旨,树立正确的市场观,经营观,效益观,把承担社会责任,满足顾客需要,维护消费者利益作为企业的经营理念。为扩大我市商业影响,我们第一家在中央级报刊做广告宣传,以甲骨文。***。亚细亚为主题,积极宣传了灿烂的殷商文明。在经营工作上,制定了迎接挑战,参与竞争,抓好三项工程(名牌战略工程、商品质量工程、信息引导工程),不断培植企业服务名牌,提升核心竞争力,努力开创***亚细亚商厦经营特色,促进了经营效益和社会效益的稳步上升。
1、实施名牌战略
实施名牌战略,关键是要引进名牌商品,在实施名牌战略的过程中,我们对经营的商品不仅力求品种数量多、品种全,而且要求商品品类全、品种精。充分合理地利用有限的经营面积,把市场上最畅销、最对路的商品和厂家引进来,让顾客在亚细亚实现购买需求。
在经营商品的质量与数量的关系上,我们不单考核品种数量,更要考核品种质量,并要求各卖场在品牌上把握好名品、新品和精品的三品方针。在有限的销售空间里,保名牌规模,保名牌品种。在商品销售结构上提高名厂、名牌商品的销售比重和份额,二零零三年,企业根据市场变化和消费需求,抓住商机,开发了我市珠宝钻石最大的专业卖场,使企业增加新亮点,取得了较好的社会效益和经济效益。通过对名牌商品高比例的经营,带动了企业高层次服务,高层次管理,提高了水平和管理效益,最终形成亚细亚名店效应。
2、狠抓商品质量管理
为全面贯彻商品质量工作,我们在商品质量管理方面,采取了全过程、多层次、开放式的管理方法,有效地防止了假冒伪劣商品的流入。
为确保商品质量,企业先后制定了多项商品质量管理制度,形成了一套完整的质量保障体系。严把上柜关,形成了日巡查,周检查的商品质量检查制度,发现问题及时处理。为了深化商品质量管理,企业先后与技术监督、工商等部门加强合作,用请进来的办法定期对卖场商品进行质量检查,为消费者提供咨询服务,为商厦商品质量把关。同时,我们还向社会公开招聘了社会监督员,参与商厦的商品质量管理工作,对商品质量和员工服务态度进行监督。由于对商品质量和服务管理工作抓得好,商厦多次受到省市区工商、技监部门的好评。
3、坚持价格适中的原则
商厦开业以来,在制定商品价格上,坚持价格适中的原则,向社会公开作出价高退差的承诺。面对当前流通领域进货渠道多的特点,我们要求各卖场厂家尽可能减少中间环节,为使价格水平保持合理,商厦每月组织物价员到同业具有可比性的商场进行市场调查,及时调整某些价格偏高的商品,最大限度为广大消费者省钱。
二、实施资源优化配置,积极培育新的经济增长点,不断增强企业的竞争力
为更好地服务社会,努力为***商贸建设做贡献,不断打造优势品牌。商厦经过多方努力与河南千里马实业有限公司和河南北洋物资贸易公司,融资350余万元,于1997年10月以股份制形式组建了***亚细亚千里马保龄球馆,使广大消费者多了一处娱乐健身的好去处。2000年我们通过招商形式分别引进了河北邯郸丹兰商贸全国连锁企业和全省最大的家电连锁企业河南八方电器以及全国最大手机超市连锁企业迪信通。通过强强联手形成更加强大的战略联盟。上述企业由于规模大、品

种全、专业化、价格低、服务佳,迅速取得市场份额。我们通过这一系列的整合资源,使亚细亚的综合实力得到进一步增强,形成了更大优势去参与市场竞争。
三、开展职业理想教育引导员工树立敬业爱岗的思想
我商厦青年职工占总数的90%以上,他们具有较强的创造性和可塑性。但是在部分青年员工中不同程度地表现出政治上冷漠、社会责任感不强、自我价值观念有偏差等弱点,因此,我们坚持狠抓员工的职业道德教育。
一是发挥商厦党政工团的政治优势,努力建立学习型企业。为使广大员工不断用科学的理论武装自己,自觉学习马列主义、毛泽东思想、、重要思想以及社会主义市场经济需要的各科知识,要求广大员工跟上时代的步伐,不断充实自我、发展自我、完善自我;找准位子,演好角色,广大员工用学习的理论同本职岗位相结合,通过主题活动和撰写学习心得、体会等形式,广大员工爱岗敬业的思想更加坚实,无私奉献的精神不断升华。
二是开展以树立主人翁精神,奉献精神为主要内容的敬业爱岗教育。把爱企业,我与亚细亚共命运,爱岗位,干商爱商做奉献;爱顾客,优质服务献爱心作为贯穿爱岗敬业教育的主线来开展活动,要求每个员工树立爱商厦如家的责任感,商厦兴旺我自豪的自豪感,优胜劣汰的危机感。做到共同理想与本职工作的统一,企业精神与自我实现的统一,做主人与守纪律的统一。商厦自开业到目前,坚持周一和重大节日升国旗,当鲜艳的国旗伴随着初升的太阳在雄壮的国歌声中冉冉升起的时候,那仿佛是对青年职工心灵的撞击,在那庄严的时刻,广大员工找到了实现自身价值的方位。
三是进行企业创业史的教育。商厦先后数万元建立资料丰富,图文并茂,声光并举的党、团员、青年职工电教活动室,创办了我市商业企业第一份企业报刊《亚细亚报》。为更好地凝聚人心,打造精英团队,增强氛围,商厦与市电视剧制作中心联合制作拍摄了庆十六大召开献礼片系列电视剧《亚细亚人》,该剧以描写亚细亚作为改革开放后的新弄潮儿,在市场经济大潮中博击商潮,建功立业的精神风貌。该片在我市几家电视台黄金时间播出后,社会反响很大。通过这些教育使广大员工更加热爱企业,热爱岗位,企业的向心力、凝聚力明显增强。
四是进行企业办店宗旨的教育,把企业精神,企业价值观,经营方针,经营战略,企业文化等作为专题教育内容。教育广大职工牢固树立讲诚信、质量第一、顾客至上的办店宗旨,走情字路,念优字经,送便字风的服务信条。要求员工用良好的商貌、商誉、商德塑造亚细亚的形象。
四、强化优质服务意识,塑造良好企业形象
亚细亚是伴随着改革开放成长起来的企业,她一诞生,就拼杀在激烈的市场竞争中。为此,在经营中始终贯穿着一个鲜明的主线,这就是靠优质服务起家,靠最佳信誉兴店.在市场竞争激烈的今天,服务工作更以它前所未有的重要性成为商家竞争的第一选择,谁赢得了顾客,谁就占领了市场。我们正是依据这凝聚着现代管理精髓与商业职业道德精华的信条,不断提高服务水平,创造良好的效益。
一是对员工进行规范服务教育:①针对营业员服务行为不规范的问题,我们编制了亚细亚《员工手册》,制定了《营业员服务规范程序》;还采取聘请商务礼仪和营销专家授课等形式,充分利用报纸、广播、版报、墙体进行广泛宣传,从整齐端庄的服饰、仪容仪表,热情、主动、耐心周到的接待态度,售前、售中、售后周全的服务方式,把每一个动作、每一个环节,用规范的行为和不规范的行为来说明营业员的举止、行为在顾客心目中应留下什么形象。通过这一系列的学习使广大员工认识到规范服务的重要性,从而使执行规范服务的营业员达标率得到极大提高。②在全体员工中开展了微笑服务与企业形象演讲活动,百余名职工分别以微笑服务的内涵,接待的服务技巧,如何树立良好的企业形象等内容进行了专题演讲。通过演讲使全体员工深刻领会到:微笑服务不是停留在脸上的一种表情,而是蕴藏在心中的爱,它表现为情感、思想、技能融为一体的优质服务.
通过开展规范服务职业技能,广大员工在经营管理内容、服务规范程序、柜台语言艺术、商品知识、顾客心理、接待礼仪、操作技术等八个方面得到提升,员工的业务素质得到迅速提高。
三是通过开展优质服务竞赛活动,推动服务上新水平。在每年的一些重大节日期间,我们适时开展一些优质服务竞赛活动,以此沟通与顾客间的情感,规范营业员道德行为。如三。八节和3.15我们就轰轰烈烈开展服务评优促劣活动,在场庆日就开展五比活动,即比经营、比管理、比服务、比效

益、比贡献活动,通过活动达到振奋精神,再创佳绩的目的。
四是解除顾客后顾之忧,千方百计为顾客送方便。针对顾客购买商品怕担风险,怕售后不负责任的特点,我商厦开业之初便率先做出购物风险等于零,不满意可退货的承诺,我们又向全体员工提出了优质服务六标准,即:顾客购物没有风险,商品介绍不带虚假,送货上门不用搬动,退换商品不设障碍,优质服务没有缺陷,顾客满意没有抱怨。
五、充分发挥党团员的示范表率作用
亚细亚作为我市第一家跨地区跨行业商业股份制企业,党员人数近70余名,如何解决党、团员的归宿问题,让党员过上正常的组织生活,确实加强非公经济组织党建工作。企业成立之初,市委组织部确定我商厦为加强非公经济党建组织工作试点单位,成立了中国共产党***亚细亚商厦委员会。为更好发挥四轮驱动作用,商厦先后建立、健全了团委、工会、妇联等群团组织。根据企业特点,商厦党委坚持立足实际,围绕企业的经营管理,坚持党建活动与经济活动相结合;围绕党员党性,先进性教育,坚持提高党员政治素质与提高业务技能相结合;围绕把握活动形式小型、多样、实用,坚持原则性与灵活性相结合。通过开展党员责任区、党员先锋岗、一个党员一面旗、当先锋,做表率等活动,实现了关键岗位有党员,困难面前有党员,使党员模范带头作用得到了有效发挥,提高了党组织的凝聚力、战斗力,目前,在商厦的干部中90%以上中层干部都是共产党员,共产党员已成为经济建设的排头兵。
在党员模范作用的带动下,商厦员工普遍感觉到政治上有奔头,积极向党组织靠拢,纷纷递交,表现出对党组织的极大热情。商厦党组织按照坚持标准,保证质量,改善结构,慎重发展的十六字方针,对条件成熟的积极分子,及时吸收入党,截止目前已先后发展十几名同志加入中国共产党,为党输入了新鲜血液。
根据团员及青年不同时期的工作特点,适时开展了知殷商,爱***,积极为'一申四创'做贡献和争当新长征突击手,服务明星,争创青年文明号等活动,并响应政府号召积极为殷墟申报世界文化遗产捐款,在四创工作中,团委组织广大团员青年主动打扫彰德路一带绿化带,为创建工作增光添彩。以满腔热忱投身于全面建设小康社会加快建设豫北区域性中心城市的实践中,商厦先后有多名同志和集体荣获新长征突击手和青年文明号称号。职工王丽华同志在97年还光荣获得***市五。一劳动奖章。
六、改善购物环境,增加硬件投入。努力为广大消费者提供安全舒心、优美的购物环境
为了更好地服务消费者,给消费者提供更加舒心、优美、安全的购物环境,努力做到装修上档次,经营上台阶的要求。商厦近年来不断加大硬件投入,先后自筹资金数百万元用于环境改造,增添服务新设施。为加强,商厦给各个卖场、处室配置了电脑,实现了办公,提高了企业科技含量和经营效率。安装了消防自动喷淋和烟雾自动报警系统,在我市大商场中率先消除了消防隐患。同时,我们又对楼层分阶段进行了大规模的装修改造,投入巨资安装了我市首部室内观光电梯,不仅极大方便了购物,增添了服务功能,也为创建***优秀旅游城市增色添辉。为此,企业的档次和品味也得到极大提升,促进了经营工作。
***公司是在我市各级领导各级部门关心、帮助下成长起来的企业。多年来,我们为***商贸建设做了一些工作,但与市场经济发展要求还有一定差距。用与时俱进的观点看待未来,我们倍感责任重大,前景美好。我们将以这次全市商贸物资流通会议为契机,为全面建设小康社会加快豫北区域性中心城市做出更大贡献,做真正无愧于时代的中国特色社会主义的建设者。
用优秀文化提升企业核心竞争力
用优秀文化提升企业核心竞争力
作者:苏勇
企业的每一项行为,不仅仅是商业行为,它同样是一种社会行为;企业不仅是一个商业组织,同时它又是一个社会组织,企业在从事商业行为的时候,同时也要考虑到自己的社会责任,注重用企业的良好行为来净化社会风气、推进社会伦理的建设,促进社会健康、平衡的发展。而企业具有良好社会效益的活动,也能够有效地提升企业的知名度和美誉度,使社会公众对企业产生良好的印象,从而通过他们的购买选择来体现出他们对企业的认同。
当今,企业文化的概念,已经越来越多地在各种场合被企业家所关注。无论是声名显赫的跨国公司,或是中国本土的民营企业,都开始认识到企业文化的作用。因此,如何真正认识企业文化的深切内涵,真正体会到用优秀文化来提升企业竞争力的重要性,是摆在每一位中国企业家面前的重要任务。
一、企业激烈竞争凸显文化作用
纵观我国改革开放以来企业发展的历程,企业竞争呈现出三个阶段性特点:
第一个阶段是产品竞争。在改革开放初期,我国处于商品短缺时代,在这个阶段中,企业只要能够生产出适销对路、为消费者所欢迎的产品,企业就具备了竞争力

,因此这一产品竞争阶段的特点,可以归纳为两句话:“我做得出,你做不出”。只要哪个企业能够拿出好的产品,它就具有竞争力。
第二个阶段是服务竞争。在经过若干年的发展以后,不少企业意识到,可以引进国外先进技术,购买国外的流水线,可以不太困难地生产出适销对路的产品。但是光靠产品,难以在市场上得到消费者的承认。于是企业之间的竞争就从产品竞争发展到服务竞争。服务竞争阶段的特点,同样可以归纳为两句话:“我做得到,你做不到”。大家都能够生产出质量不错的产品,但是哪一个企业的服务更到位,能够为消费者提供优质的服务,它就具有更高的竞争力。据有关机构调查,在家电市场上,海尔的产品卖得并不便宜,但是它照样卖得很好,因为不少消费者比较相信海尔所提供的优质服务。
第三个阶段是文化竞争。当历史进入21世纪,企业之间的竞争又从服务竞争上升为一个新的阶段:文化竞争。文化竞争阶段的特点,同样还是可以归纳为两句话:“我做得好,你做不好”。基本的服务现在企业一般都能做到,例如大件商品送货上门,售后服务实现三包,这些都已经成为许多企业的一般性规范。但是如何在企业的产品和服务上,从“做得到”发展到“做得好”,这就要考验企业是否具有良好的文化内涵。而国内外优秀企业的实践证明,文化在企业竞争中发挥着非常重要的作用,国内外优秀企业,都有自己独具特色的优秀企业文化。在这些企业的长期发展中,企业文化起到了至关重要的作用。在企业的各种管理行为当中,都充满着文化的因素。
企业文化理论产生于上世纪80年代。我们现在所说的企业文化,实际上包含着两个层面的涵义,它既是一种先进的管理理论,又指企业中客观存在的一种现象。作为一种先进的管理理论,它是随着企业竞争程度的日益激烈,不少企业家和管理学家开始认识到,在企业管理和竞争中,除了经济因素与技术因素以外,还存在着非常重要的文化因素。因此在上世纪80年代中期,不少美国的管理学家通过对日本经济崛起的总结,通过对日本企业管理的深入研究,比较了美国和日本两种不同的管理模式以后,提出了企业文化理论。而作为一种现象,指的是用企业文化理论来概括、提炼和指导企业的文化建设,形成某一企业独具特色的一种文化状态,例如我们所说的海尔企业文化、华为的企业文化等等。
二、企业文化的基本内涵
所谓企业文化,它不像一般人想当然,似乎仅仅是指企业里的文艺活动。我们现在所说的企业文化,是指企业在长期的生产经营实践中,所创造和形成的具有本企业特色的精神观念,并且把这种精神观念具体地体现和落实在企业经营管理的制度、行为、物质和企业形象建设等各个层面中。
在一个具体的企业中,企业文化大致体现在下列七个方面:
1、企业的历史传统
一个企业从它成立的那一天起,就开始形成自己的文化。而在企业长期发展的历史过程中,企业所形成的这种传统,会产生长远而持久的作用,影响到企业直至当今的生产、经营、管理等各个方面。就像一个民族的文化传统会影响到该民族的各个人群一样,企业的文化传统也会影响到该企业中各层次、各部门的员工。例如,今天的海尔集团,当初是从一家小厂开始发展起来的。回想当年的海尔,当生产出市场上供不应求的电冰箱以后,接到了消费者对他们产品质量的投诉。在这种情况下,以张瑞敏为首的领导班子没有采取文过饰非的态度来敷衍消费者,而是采取了在当时甚至在今天可能还是难以为常人所理解的举动,坚持把有质量问题的冰箱砸掉。这种看上去似乎比较激烈的举动,在当时人们对产品质量意识还普遍不高的情况下,起到了一种振聋发聩的作用。它用这种激烈的举动向全体职工警示,只有高度重视产品意识、质量意识、服务意识、市场意识,把顾客意见放在首要位置,企业才能够获得生存,才能够赢得市场。对于当时的海尔来说,其意义毫不亚于历史上的破釜沉舟,可以说是将企业置之死地而后生。正因为形成了这种强烈的、特色鲜明的文化传统,海尔在从那以后发展的一路过程中,始终牢牢把市场和顾客放在重要位置,用企业经营管理等各方面的创新举动,来不断赢得消费者的认同,从而创造了优秀的市场业绩。
2、企业价值观和理念
价值观原本是一个哲学名词。所谓企业价值观,就是一个企业在自己的经营管理中,首先要明确提倡什么、反对什么,哪一种行为是我们企业所崇尚的,鼓励员工去做的,哪一种行为是企业反对的,员工不应该去做的。正像一个人的所有行为都是由他的价值观所决定的一样,一个企业的行为指向也是由企业的价值观所决定的。这种价值观和理念是一个企业的文化核心,它能够凝聚企业全体员工的思想观念,从而使企业员工的行为朝着一个方向去努力,反映出一个企业的行为和员工行为的价值取向。
3、企业的管理风格、管理特色
每一个企业,由于各种因素,决定了它的管理风格和管理特色是有差异的。我们在实践中经常会感到,企业与企业之间存在差异性。这种差异性,主要就是体现在企业的管理风格和管理特色上。有的企业对员工所有行为有非常严格的要求,如有的制造型企业,要求员工的所有行为都有规有矩,连走路怎样走,说话怎样说都有明确的规定;而有的研发型企业,对员工就比较宽松,工作时间弹性化,上班时间觉得累了,在沙发上躺一会儿也可以,用相对宽松的环境来鼓励员工有创意的思维,这同样体现出一种管理风格和管理特色。这种管理风格和管理特色的差异性,同样也反映出一个企业的文化特征。
4、企业员工的文化素质和行为规范
一个企业的企业文化,在很大程度上是要通过全体员工的行为来体现的。正如我们经常所说的那样:“看

一个人,不仅要听其言,而且要观其行。”人们认识一个企业,同样也是如此,不仅要看该企业在媒体上和各种场合怎样说,怎样进行宣传,更重要的是要看他怎样做。这就需要企业全体员工用自己的优秀行为在实际中体现出企业的文化素质和文化内涵,让社会公众感受到本企业的优秀文化。正因为如此,上海宝钢等优秀企业,针对每一个岗位的员工,制定出了明确易懂和简单可行的员工规范,以此来约束和主导员工的行为,从中体现出企业的优秀文化。
5、企业独特的文化仪式和活动
文化是无形的,但是在企业里却要通过有形的仪式和活动把它体现出来。很多企业根据自己的特点,都有类似的文化仪式和活动,以此来宣传和强化企业的文化内涵。例如有的企业每天早上要开晨会;有的企业每天上班开始时会有一个员工站在自己部门所有其他员工的面前来进行宣讲;有的企业定期举行升公司旗帜、唱公司歌曲等仪式;有的企业会在员工生日时送上一个小礼品等等。用企业文化的理论来分析,这些都属于企业独特的文化仪式和活动,其目的都是通过有形的仪式,让员工能更深刻感受到企业文化的内涵,强化企业的文化理念,使企业更有凝聚力,凝聚全体员工。
6、企业的物质设施建设
一个企业的物质设施建设,同样也反映出一个企业的文化追求。这里所说的物质设施建设,并不是说企业的办公楼有多高大,内部装潢有多豪华,而是指透过厂区环境、办公环境、工作场所的布置等所体现出的文化内涵。例如,企业管理部门是封闭在各自独立的小房间内办公,还是在一个敞开的大空间里面办公,这看上去只是一种内部办公环境的不同,但其中实际上是体现了企业的管理理念和管理文化的不同。敞开式的大空间办公格局,更有利于营造一种互相竞争、努力工作的氛围,更有利于部门之间的沟通,也有利于培养员工的良好工作习惯。因此很多国内外现代化企业,乃至我们的一些政府机关,现在越来越多地采用这样一种办公环境。而有的传统企业,其每一个管理部门还是在一个或几个封闭的小房间里办公,往往把门一关,会使得信息沟通不畅,彼此交流不够,影响了工作效率,也不利于营造高效的工作环境,这就是企业物质环境中所体现出来的企业文化。
7、企业的社会形象
中国企业以前很少考虑自己的社会形象问题。因为长期处于计划经济的环境之下,企业只要按照上级布置埋头生产,保证完成生产计划就可以了,不需要关注企业及其产品在市场上的反应和在消费者中的口碑。因此我们很多企业不要说形象,甚至连名字都可以不用,而代之以编号。而今在建设社会主义市场经济体制的过程中,企业必须高度关注自己的市场表现,高度关注社会公众对自己企业、产品和服务的反应。因此,是否有一个良好的企业形象,对企业的发展来说至关重要。而良好的形象必须要有优质的企业文化作为其内涵,这就像一个人一样,如果他虽然是全身名牌,而内在素质却很差,这同样也难以获得他人的认同。
三、企业文化的五大要素
企业文化的五大要素,指的是一个企业在努力创建优秀企业文化的过程中,所要考虑的五个主要因素:
1、经营环境——决定文化类型的前提条件
每一个企业在创建自己优秀企业文化的时候,都要考虑自己的经营环境。这里所说的企业经营环境,包括三个层面:
企业性质。我们通常可以按企业的所有制性质,把企业分成国有企业、集体企业、民营(私营)企业、三资企业、混合所有制企业等。不同所有制的企业,在自己的经营行为、管理方式和员工心态等各方面都会表现出很大的差异性,这就使企业文化会呈现出不同的类型。
行业特点。每一个企业都分属不同行业,其主业经营各有不同。由于行业性质的不同,企业文化也随之呈现出不同的特征。造船厂的企业文化不同于星级宾馆,出租车公司的企业文化一定不同于百货商店。
市场定位。在市场经济体制中,无论哪一个行业的企业,都会有一个市场定位问题。不同的市场定位,会导致企业的不同经营管理方式,甚至在企业的管理理念上也会表现出差异。
2、价值观念——文化建设的核心
企业所崇尚的价值观念,是一个企业建设优秀文化的核心。这种价值观念的提炼,和企业家的追求密切相关。企业所有者或企业领导人有什么样的追求,秉承什么样的理念,就会在企业的经营管理行为中表现出来,就会使企业呈现出与这种价值观念相匹配的管理特点。目前在很多中国企业中,都有一个“企业精神”,这个“企业精神”,就是企业价值观念的一种载体。但是,毋庸讳言,目前中国企业的“企业精神”还存在一些问题。一是雷同化,很多企业精神的表述都是“团结、求实、开拓、创新、争创一流”等雷同化的语言,体现不出企业的个性。另一个问题是我们很多企业精神虽然提了出来,但仅仅是“说在嘴上、写在纸上、挂在墙上”,而却没有落实在行动上,没有落实在企业生产、经营、管理的各个方面,因此成为了一种点缀或是一种摆设,和企业的日常管理存在着脱节的现象。这是值得我们很多企业高度重视的。
3、模范人物——优秀文化活生生的榜样
有一句话叫做“榜样的力量是无穷的”。无形的企业文化,要让员工在实践中能够感知和体会,并且有明确的学习榜样,就必须要有活生生的模范人物来将这种文化内涵形象地体现出来。因此企业文化理论就提示我们,在每一个企业当中,必须树立少量的模范人物,在这些模范人物的身上能够体现出企业的文化追求,体现出员工的行为表率,使员工通过向模范人物的学习来规范自己的行为,为提升企业文化做出自己的努力


4、文化仪式——寓无形于有形
文化仪式的重要性不言而喻。文化要靠仪式和活动来加以体现和传承。企业中的文化仪式可以是比较正式的,例如前文所介绍的升公司旗、唱公司歌、开晨会等,也可以是比较轻松灵活的。例如上海有一家企业,员工每逢自己的生日,可以到企业的花圃里挑选一盆花拿回家,来布置自己的家庭。有位员工进厂4年,家里有4盆不同种类的鲜花,他说看着这些花,心里就觉得开心。这同样是一种文化仪式,它一方面美化了员工的家庭,另一方面也体现出企业对员工的关心,同时也提醒员工为企业做出更多的努力,这就是文化仪式的作用。
5、文化网络——拓展沟通的渠道
企业管理中信息沟通的重要性,现在已被广大企业家和企业管理者所认识。越是高层的企业管理人员,其大部分工作内容其实都是在做各种各样的沟通。企业沟通,可以是正式的沟通,例如发文件、作指示、听汇报、开大会等等,也还有各种非正式的沟通,例如各种非正式聚会、兴趣爱好协会的活动,甚至有的企业用来接送员工上下班的班车,同样也是一种沟通的渠道。在企业班车上,不同部门的员工有机会聚在一起,进行交流。有显示,员工在班车等各种非正式渠道中,所沟通的最多还是与企业相关的信息。这就充分说明了这种文化网络对于企业文化建设的重要性。
四、创建优秀企业文化的四大步骤
对于每一位企业家而言,在了解企业文化的重要作用之后,最关心的就是如何在自己的企业中创建优秀的企业文化。在企业中创建优秀的企业文化,可以按照下列四个步骤来进行:
1、精神文化的提炼
精神统帅行为。优秀的精神文化是企业文化体系的核心,企业只有根据自己的特点,提炼出本企业的优秀理念,然后才能从核心上体现出企业的个性。例如飞利浦公司的理念“让我们做得更好”,非常普通的一句话,但是经过飞利浦公司的提炼和传播,成为他们的专用理念,也反映出公司的追求永无止境。诺基亚公司的理念“科技以人为本”,反映出如何在高科技的产品中融入以人为本的概念,所以诺基亚的手机非常注重人性化。海尔集团的理念叫做“真诚到永远”,体现出海尔真诚地对待消费者,追求创新的崇高境界。
2、制度文化的创新
俗话说“没有规矩不成方圆”,企业文化的建设一定要有制度保证,而在这种制度保证中要做到制度文化的创新,企业要根据自己的理念,不断推出适应新的竞争形势的管理制度,例如人本管理的模式、学习型组织的创建和流程再造等等。在这种制度文化的创新中,要考虑是否适合本企业文化,是否能对提升本企业的文化发挥作用,用优秀的制度来保证文化建设的实施。
3、行为文化的倡导
企业文化建设一个非常重要的方面,就是要落实到行为之中。我们常说,看一个人,不仅要听其言,而且要观其行。社会公众对一个企业的认识也是如此。因此在企业文化建设中,企业家要积极倡导优秀的行为文化,并且身体力行。行为文化的倡导可以分为两个层次:一是企业要有全新的管理行为,在自己的管理行为中处处体现出本企业的文化特点,体现出企业的文化品位;而员工要有全新的工作行为,要用爱岗敬业、诚实守信的行为,来具体实践企业的文化,使社会公众通过企业员工的行为,更好地认识该企业的文化内涵。
4、物质文化的构件
企业的物质形态,往往也反映出一个企业的文化特点。这种物质形态表现在整洁的厂容厂貌、现代化的工作设施和环境、具有先进理念的办公环境等等,在企业的“硬件”中反映出企业的文化追求,使员工处于良好的文化氛围之中。
一个企业的文化形态,我们可以用从小到大的四个同心圆来表示。最小的一个圆圈我们把它叫做精神文化,稍大一点的圆圈是制度文化,再往外的一圈是行为文化,最外层的一圈称之为物质文化。每一个企业的文化建设都可以由内而外,从最核心的精神文化做起,直至最表层的物质文化,针对本企业的特点,通过具体而扎实的努力,一步一个脚印,必将能够把企业文化建设落到实处,抓出成效。
五、塑造良好的企业形象
在建设社会主义市场经济体系中,每一个企业都要注重塑造良好的企业形象。塑造良好企业形象的目的,是为了使企业能够更好地获得消费者认知,让广大消费者能够在众多的商品和服务中,认识本企业和本企业所提供的产品或服务,并且进一步产生认同感和实现购买。处于市场经济体制下的企业,一定要让消费者对本企业产生良好的印象,只有这样才能提升自己的市场占有率。
在塑造企业形象的过程中,一方面可以运用诸如CIS等技术性的手段,通过理念识别、行为识别、视觉识别等一系列方法来整合企业资源,从整体上提升企业形象。另一方面我们还应该看到,企业的每一项行为,不仅仅是商业行为,它同样是一种社会行为;企业不仅是一个商业组织,同时它又是一个社会组织,因此企业的每一项决策,除了从商业角度来考虑是否能够赢利之外,同时也要考虑到它的社会影响。从这一点上来说,前一时期长沙某饭店出现的“人乳宴”、云南某餐馆出现的“女体盛”等等做法,都是不可取的,因为它会产生不良的社会效果。近年来,国外企业界提出“企业公民”的概念,强调企业在从事商业行为的时候,同时也要考虑到自己的社会责任,注重用企业的良好行为来净化社会风气、推进社会伦

理的建设,促进社会健康、平衡的发展。而反过来,企业的这种具有良好社会效益的活动,也能够有效地提升企业的知名度和美誉度,使社会公众对企业产生良好的印象,从而通过他们的购买选择来体现出他们对企业的认同。所以,企业注重自己的社会形象,实际上是一种企业和社会双赢的行为,也是企业运用自己的优秀文化来提升企业竞争力的有效途径。
当今世界,经济全球化的特点日益明显,企业间的竞争也越来越激烈,中国企业为了应对所面临的严峻挑战,急需建设优秀的企业文化,用优秀的企业文化来提升企业的整体管理水平,从而有效提升企业的核心竞争力,实现企业可持续发展,最终实现中国经济的腾飞!
苏勇:1955年生,复旦大学经济学博士、管理学教授、企业管理专业博士生导师,复旦大学企业管理系主任。世界管理学会联盟(IFSAM)中国委员会委员、上海市生产力学会副会长、中国企业管理研究会常务理事、中国企业文化研究会常务理事、日本亚东经济国际学会理事,麻省理工学院、华盛顿大学等校访问教授。著有《现代管理伦理学》、《品牌通鉴》、《现代公司名牌战略》、《中国企业文化的系统研究》、《消费者行为学》等18部著作。
打造和强化企业核心竞争力
竞争是无情的,它的确会使人有"成者为王,败者为寇"的感觉。国外500强大企业的名次年年都发生变化,有些企业从中消失了,又有一些企业挤了进来。企业家也是这样,有些企业家沉下去了,又有些企业家浮了上来。如何使企业家不在竞争中成为失败者,努力打造和强化自己的核心竞争力,并合理地运用竞争战略,方是克敌制胜之法宝。
要素和条件
商战和兵战最本质的区别是:兵战中,两军对垒以击垮乃至击毙对方为胜;而商战中,竞争对手之间则以能否获得顾客更多青睐来决定胜负。由于商战格局的独特性,企业自己的目标顾客是在核心竞争力系列中起决定作用的首要因素;又由于站在第三方立场上的顾客完全是根据自己的价值判断(标准是获得"实惠"价值的多少、服务的优劣)来决定自己货币投向的,所以说企业核心竞争力的实质内涵是"消费者剩余".
据此,不难判断,目标顾客是影响企业核心竞争力的第一位因素,是企业胜过竞争对手的"核按钮".分析中式快餐和西式快餐之间的竞争就可以明显地看出这一点。1997年,一项针对中国12个城市的调查显示,光顾中式快餐店的人占51%,光顾西式快餐店的人占79%。难道中国人真的就这么钟爱西式快餐吗?其实,中国消费者钟情西式快餐的真实根源是扎在"消费者剩余"这块沃土上,或者说,西式快餐取得竞争优势的杀手锏是找准自己的"目标顾客".从这一点上看,中国快餐业的第一竞争目标决不是作为"冤家对头"的洋人、洋快餐,而是你必须事先仔细调查分析、认真选择认定和尽力争取的、属于你自己的目标顾客。现在一些企业在制定企业发展战略、构建核心能力时,往往忽视了这一点,把针对竞争对手的对策放在首位,而不积极去争夺属于自己的目标顾客,这样怎么能在竞争中取胜呢?
关键技能和技术是企业核心竞争力赖以生成的第二位因素。一般来讲、一个企业至少有一个或若干个关键技能和技术,这是整个核心竞争力系统中的主导和中枢,是企业独具的超越竞争对手的绝对优势。正如一个著名的企业家所说:"企业一旦具备了正确的核心能力(指关键技术和技术),就能够以闪电般的速度推出新产品",使业务突飞猛进地向前推进。
整合机制是企业核心竞争力赖以生成的第三位因素。在核心竞争力构建中,要形成以一个或若干关键环节为主导、能对各种要素不断进行有机整合的机制,这种整合机制不但表现为关键能力、有效能力的集中,而且表现为对多余、落后、无关紧要的机制、因素、程序和职能的迅速消除,并由此产生集成放大效应,即1+12的增值效应。
在中国经济发展的现阶段,要实现上述诸要素的有效结合,打造和强化企业核心竞争力,还必须具备以下几个条件:
一是卓越的创意设计。这是核心能力赖以生出并强化的生长点。卓越的创意设计,是一个企业家对某种技术或产业市场价格的新的"价值"发现,是一个企业以低于对手的价格或高于对手的品质进行技术创新、产品创新及产业创新的设计。实际上,一切企业和产品核心竞争能力的有无、大小均是由此发端的。在卓越的创意设计中,注重的是一种从未有过的、技术上可行、价格上经济的"价值"或"使用效应",而这种价值或使用效应能够被企业化和产业化。
二是产业化、企业化和核心化的过程。仅仅有一个创意设计,即使是卓越的,也不能成为财富、不具有核心竞争能力,只有把创意设计产业化、企业化、核心化,使之变成能增值的资本,才是问题的关键。实现这个转变是有条件的。首先,必须把最初想象的关键能力(价值、使用效应)变成一个有可行性、有投资价值的项目,使创意设计中的关键能力(价值或使用效应)在实现的过程中逐步产业化,使其原有价值逐步增大并形成足以胜过对手的核心竞争力。其次,是让已成为主导的关键能力同其它核心能力的配套程序化、企业化。第三,让所有的关键能力、程序通过整合来实现核心化。
三是有效的决策机制。要想使决策更有效,按照世界管理大师杜拉克的意见,首先,应把握问题的实质,确定问题是偶然发生的还是常态、老毛病,然后按照一种规则或原则进行决策,不讲"游戏规则"的决策是难以奏效的;其次,要找出解决问题所需要的条件,最重要的是找出决策最低能达到什么目的、应满足什么条件;最后,应仔细考虑能解决问题正确途径。同时在决策中还应建立反馈制度,需要强调的是,决策方案必须具有可操作性,否则

也是无法形成核心能力的。四是实际的策略举措。主要指的是在抓创意、过程和决策的同时,还必须认真地拟定策略,具体地作出部署,制定出一系列可行的办法。
战略性措施
第一,企业的内部战略性资源的整合、培养与创新。企业核心竞争力是以企业资源为基础的能力优势,而且必须是异质性战略资源,如技术、品牌、企业文化、营销网络、、信息系统、管理模式等。只有在这些方面进行强化突出,建立互补性知识与技能体系,才能获得持续性竞争优势,别人才难以模仿。具体而言,这要求中国企业建立高层决策者战略评价机制。一方面董事会可以设立战略管理委员会或由CEO(总裁)、CFO(首席财务经理)、CIO(首席信息经理)、CTO(首席技术经理)定期召开由各部门、各事业部、子公司、集团各公司经理参加的企业"竞争能力评价会",也可邀请管理、技术方面专家和政府行业主管部门官员参加,从各方面对企业核心能力、优势资源进行会诊、恳谈,评估,研讨今后发展思路;另一方面设立主要由中、基层员工参与的企业战略信息反馈系统,如意见箱、网上专栏等。
第二,围绕企业核心能力培育,妥善地实施企业内外交易性战略,是非常重要的。企业核心能力本身具有动态性、开放性。企业在发展壮大的过程中不可能守着原有的核心能力一成不变,而是不断调整、变化、扩充。如果企业在核心专长的培育上能够迅速吸收外来资源,则有可能在较短时间内获得必要的竞争力要素,抢先对手赢得商机。
第三,注意核心产品的战略性市场开发。核心产品是核心能力的物质体现和市场体现,大力开发核心产品才能为企业核心能力培育提供物质保证;同时发展核心产品会使企业避开在最终产品市场上的激烈竞争,获得可观的"虚拟市场份额",而且能够绕开在最终产品市场上由于垄断地位而受到的法律和销售渠道等因素限制,由此获得的收入和经验可以加快核心能力的发展。目前国内VCD生产厂家市场大战是最终产品的竞争,而众多厂家却都用的是菲利浦的核心主板这一核心产品,从菲利浦公司的角度看,不管市场上VCD厂家的竞争输赢如何,我的核心产品市场份额却丝毫不会动摇,甚至还会得到提高,如新的生产厂家订货或者原有产品升级换代。因此只要对核心产品进行不断开发、创新,就会使企业确立持久竞争优势;而且这种开放性战略还有助于制约竞争对手开发核心技术的激励,不少来华投资的国外大跨国公司都是这么做的,并在一定程度上限制了我国民族企业的发展。我们对此一定要有清醒认识。
第四,以顾客价值系统为导向,进行动态性、可持续发展的战略性开发。企业核心能力的打造应以顾客价值系统为导向,以学习能力为基础,着力培养企业对顾客需求的预测和反应能力,迅速将新观念、新技术融入产品的能力,适应不同的经营环境的能力以及综合各种因素进行价值创造的创新能力。美国联邦快递公司在经营中意识到必须以最快速度、最优质服务将顾客所需要的商品送到手中,才是企业生存的唯一原则。为此,它吸收大型商场的商品管理技术,把邮件的发送时间、邮递路线、邮政编码及承递商等信息编入条码中,开发了一种"超级追踪器",可获得邮件传递的全部信息。这项技术与邮递路线规划、邮件包装等其他技术结合在一起,便形成了公司服务质量超越于其他企业之上的快速传递核心能力。这种核心能力因其建立的基础是多项动态性技术的融合,而且始终围绕增加顾客价值这一根本出发点,所以联邦快递公司在今天的国际递送业中始终立于不败之地。国内不少企业近年也意识到这个问题。如小鸭集团的"超值服务"、小天鹅"顾客永远是第一"等,都是这方面的很好证明。这方面尤其值得企业学习。
第五,加强对核心竞争力的战略保护。企业的核心能力是通过长期发展和强化建立起来的,是一种无形资产,一旦丧失,带来的损失是无法估计的。因此企业必须通过持续、稳定的支持、资助和保护,以避免核心竞争力的丧失。一般核心竞争力丧失的原因有以下几点:1.核心能力携带者流失,导致关键技术外泄或能力无法发挥。2.在与其他企业合作中转移掉了。五六十年代日本企业正是通过在与西方企业联盟、合作中获取了大量核心技术,支持了自己高速发展。3、放弃某些经营业务。如通用、摩托罗拉在七八十年代退出彩电业而失去了自己在影视像技术中的优势。
在保护核心竞争力时要注意以下几点:1.加强对核心能力携带者的管理和控制,培养他们对企业的忠诚心。2.消除企业内的本位主义,对核心能力携带者进行合理配置。3.自行设计、生产核心产品。4.不要草率处理某些经营不善的业务,在这些业务中可能含有某些具有潜在价值的核心能力、核心能力组成部分或核心能力携带者。
中国企业在对核心竞争力保护方面意识淡薄,例如传统工艺景泰蓝就是被日本参观人员学习、模仿而流失,并最终导致产品在国际市场上一败涂地。如果核心能力得不到有效保护,企业在培育中所付出的一切都会白流。