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作为一个整日与客户等相关人群打交道的窗口工作者,平时在工作期间就要认真仔细,面对客户时要温言细语,态度良好。下面是由范文资讯网小编为大家整理的“2021窗口服务心得体会”,仅供参考,欢迎大家阅读。

2021窗口服务心得体会(一)

窗口工作,直接面对的是人民群众,工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象,因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。作为中心交通局窗口工作人员,对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。

首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置,明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时,首先要有平稳的心态,切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到,多说“请”字,比如“请把资料准备好”;“请到其它窗口办理这项业务”;少说“不”字,比如“你说得不对”,“今天不能办了”,等等。窗口工作,每天都要和各种各样的人打交道,特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态,就会很容易找到与人交流的切入点,使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通,使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度,为办事人员出主意、想办法,为他们提供解决问题的途径,让他们感受到你是真心帮他,从而打消不信任你的心里,同时也有利于自己工作的开展。

其次要有熟练的业务。随着社会分工的不断细化,社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习,特别是自己所办理的业务知识,一定要精,回答提问一定要准确,同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外,在平时的工作中多注重知识和经验积累,遇到疑难的问题应认真分析研究,及时解决,这样才能提高业务水平,更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务,使群众高兴而来,满意而归。

还要讲究语言的技巧。窗口工作人员,除了要具备熟练业务水平,也要掌握一定的语言技巧,回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静,应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待,以理服人,通过换位体验,换位思考,处处替群众着想,就能把事情办好。

服务是无形的,但是可以被感知的。服务是门艺术,艺无止境;服务是门学问,学海无涯。作为一名窗口工作人员,一定要用心去体会窗口服务这门艺术,认真去研究和学习这门学问,要为前来办事人员多办实事、好事,把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去!

2021窗口服务心得体会(二)

最近,本人有幸在集团营业公司东向营业所收费员这个岗位工作几天,通过这些天的工作实践,使本人深深地认识到这个岗位看似简简单单,实则不然。现谈谈自己在实践中得出的一点心得体会:

第一,营业所开票大厅,是集团公司对外服务的一个窗口。作为企业窗口的工作人员,个人素质高低,直接影响到企业的形象。素质不是一种模式,你不必风度翩翩,虽然翩翩风度可能会帮助你;你不必伶牙俐齿,虽然好的口才会帮助你。素质也不是与生俱来的,它需要主动地学习和锻炼。要提高自身素质,这就要求窗口工作人员要有一个好的心态。心态决定一个人的言行举止。那么何谓好的心态呢?就是切不可以为工作而工作的态度来为用户服务,如果这样,你的心态就肯定不对了,服务态度肯定就不会好到哪去,即使你把领导要求的全部做到位了,你的服务给用户留下印象也会是硬邦邦的。我们要抱着一种为自己人办事的态度去为客户服务,你如果把客户当成自己的父母兄妹朋友去对待的话,你肯定会用心去为他们服务,就会真正的为客户所想,这样客户也会自然而然的在你的服务中体会到你的用心。

第二,窗口工作人员不仅要会文明用语,而且一定要有敏锐的观察能力。因为在客户多的时候,即使你已经对客户说过“请后面的客户稍等”之类的的话,有些客户还是会插队,这样你就必须利用你的观察记忆能力了,要记住第一、第二乃至第三、第四的先后顺序,如果不这样,就极有可能引起先到客户的不满。

第三,窗口工作人员业务知识要精通,并尽可能地做到精湛。要提高优质服务的水平,光有优质服务的意识还不行,没有提供优质服务的能力,是不能真正为客户提供优质服务的。“工欲善其事,必先利其器”,所以提高能力水平,对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点,我们应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,必须多学业务知识,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在工作时才能游刃有余。

第四,窗口收费员这个岗位,还必须有很强的责任心及敬业精神。要做好岗位工作,就必须掌握一定的电脑及财税知识,熟练掌握相关的业务流程等等,虽然涉及范围较多,但只要认真细致、持之以恒,就能做好。然而责任心、敬业感,却不是每个人都能轻而易举的做到。我们对自己所做的每一项业务及客户所反馈的信息,都认认真真逐一核对,因为我们清楚自己肩上的责任,那就是也许是自己很微小的一个失误,就有可能给企业带来巨大的损失。这份沉甸甸的责任感,迫使我们对每一项业务,都是认真细致,决不敷衍了事。虽然我们没有什么豪言壮语,有的只有踏踏实实去干好这项工作的热情,但我始终相信一份耕耘就会有一份收获。

第五,每个职业都需要讲求团队精神,窗口工作人员也一样。业务繁忙时,同事间能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。工作中有时难免会遇到比较刁钻的顾客,一人有难,这时其他同事也都及时上去安抚情绪、调节纷争,使情形不再恶化。只要分工明确、工作积极、密切协作、相互配合,真正做到“一个好汉三个帮”,我们的团队就一定能赢得客户的信赖和尊重。

俗话说实践出真知,通过这段时间的实践和体会,将更利于本人在今后的工作中不断提高服务水平。

2021窗口服务心得体会(三)

关于中心组织的“加强作风建设,服务‘三年倍增’”的学习,现我们窗口在最近工作中作如下总结:

一、对照十个“有没有”中‘在业务上,有没有缺乏我们一向将其放在首位,我主要采取如下方法提高自己的业务水平,将各个项目的需求一遍又一遍的熟记,以便在工作中得心应手。我到窗口上班也不过半个月,在这半个月中我较好的完成各项工作,工作中加强学习作为提高自身素质的关键措施,在接待工作中尤其对有些纠缠不清.性格古怪的群众钻研.浅尝辄止.业务不精.为民服务的本领不高.’都做到耐心解答,服务周到,对那些确定有困难的群众尽自己的最大努力去帮助他们解决困难,以真情感动对方,以行动塑好形象。就正如前几天来的一个危房鉴定的群众,前一天登记第三天就来催报告,说了种种理由要求尽快,为了安抚他的心情我们前后方一起努力,使十个工作日完成的事情两天就搞定了,我认为窗口服务没有惊人的事迹,可越是看似平淡无奇的工作,就越是能磨练人的意志和思想,这就需要我们工作人员具有高度的责任感和足够的耐心,热心,细心,用“心”去对待每位来办事的群众,也要用“心”为办事的群众带来真诚满意的服务。

二、在学习业务上的新知识,巩固旧知识提高素质能力上下功夫。在要求上决不降低标准,放松管理。牢固树立与时俱进的学习理念,一方面积极参加集中组织的学习活动,另一方面根形势发展和工作需要,本着缺什么补什么的原则,搞好个人自学,不断吸纳新知识,掌握新技能,增强新本领,决不做到得过且过,“标杆”意识不强。进一步强化职素意识,在争创一流业绩上下功夫。树立大局观念和团结协作意识,从全局一盘棋的大局观念来看待和处理问题,加强与其他同志的联系和配合,充分发挥集体凝聚力、战斗力

作用,体现团结协作、整体连动、步调一致的统一精神。我想我们所要做的,是抓住这次“全市机关作风与效能建设”活动提供的契机,按照办事理念最先进,办事态度最热情,办事程序最简化,办事方式最快捷,办事成效最显著的要求进一步提高服务人民群众,服务经济发展的能力和水平。

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营业窗口服务人员上岗技能培训心得体会


云南电网公司举办了营业窗口服务人员上岗技能培训,我有幸参加了时为3天的培训,舒适的培训环境、丰富的培训内容、互动的培训方式,以及老师的言传身教,无一不体现出省公司对此次培训的高度重视和精心部署。通过参加此次营业窗口服务人员上岗技能培训、学习和交流,让我成为丰硕的收获者。
此次培训的老师是有着丰富的社会实践和授课经验的资深讲师。老师的高超之处就在于他没有填鸭式的灌输自己的观点,而是让参加培训的学员在实际练习中去体味其中的道理。培训期间,老师不断的提问和互动,也不时的言传身教,让我们不敢有任何松懈。通过培训、学习我有以下收获收获:
1、收获了知识。一是通过学习培训让我对营业窗口服务的概念有了更进一步的认识和理解。过去我对营业窗口服务的认识只停留在表面上,标语式的文化理念就好像老师所讲的女人嘴上那一抹口红,即使漂亮,也只能存在一段时间,我甚至没有去思考过这些理念背后的含义,是这次的培训,让我重新拾起了对营业窗口服务深层次探寻的兴趣。三天的课程让我意犹未尽,从开始带着疑问,通过仔细听老师的讲解,使我对营业窗口服务的理解由模糊到逐渐清晰。让我明白了究竟什么是营业窗口服务,营业窗口服务究竟能给企业带来什么,能展现怎样一个南网形象。
2、收获了感动。短短的三天时间,让我无比感动。这样的培训方式是我之前没有接受过的,大家没有一个人迟到、早退,没有一个人不集中精力,甚至连在课中出去打电话的事情也没有发生过,大家都积极回答老师的问题,为自己的小组争取荣誉,活跃的氛围,热情的同事让我陷入深深的感动中。
此次培训过后,我希望能够通过自己的努力,将营业窗口服务真正的含义和它背后所承载的责任与感动分享给我身边的所有人,让他们能够真正为自己的故事而感动,从而去演绎更多这样平凡而动人的故事,我更希望通过自己的努力,将那一抹口红永远镌刻在嘴唇上,让它即使经历风雨,也能历久弥新。

某某某
20xx年XX月XX日

信用社规范柜员窗口服务体会


信用社规范柜员窗口服务体会

近日,我市某信用社分社营业网点在短短十来天被客户投诉,经办事处反馈意见,联社立即组成检查小组前往检查,通过监控调取监控录像和实地客户回访,并针对调查情况对几起投诉情况进行通报,并对相关责任人进行相应的处罚,作为此次检查小组的成员,不少一线柜员纷纷来电询问相关具体情况,对处罚的轻重也所谓众说纷云。面对当前客户金融需求日益多元化、同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的金融市场,农村信用社营业窗口如何与时俱进提升服务质量是需要认真研究和探讨的现实问题。 一、农村信用社窗口服务的重要性和意义 农村信用社的营业网点是直接服务客户的窗口,是农村信用社的“形象代言人”,其服务质量的好坏不仅决定着该网点的业务发展质量与速度,而且关系到农村信用社对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。 先看一则事例:奥运期间,北京某银行支行的的一个服务窗口发生柜员粗暴对待前来汇款的香港客户,首先被香港《大公报》曝光,后来被中国新闻网等媒体转载。该事件对整个银行业奥运金融服务造成了及其不良的影响,严重影响了银行业的声誉和形象,当事柜员受到开除处理,支行负责人受到撤职处分。这一事件是近年来从一个侧面暴露银行业金融机构窗口服务问题的典型案例。这一事件足以说明银行窗口服务的重要性,同时也足以说明农村信用社窗口服务的重要性。 农村信用社是服务行业,服务是农村信用社的生命。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化,优质服务已成为农村信用社赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。 二、当前农村信用社窗口服务的存在的不足 近年来,我市农村信用社着力推行文明规范服务,制订了一系列服务制度、考核办法和约束措施,有效的提升了窗口服务质量。规范优化了辖内各信用社网点布局,对营业网点进行房屋修缮和柜台的改造,加大科技设施投入,对电子网络进行升级,逐步对营业网点进行“亮化”,发行珠江平安卡,安装atm自助柜员机、pos刷卡消费机、自助补折机,开通全市统一的96138客服热线,短信银行等等,促进了农村信用社业务发展和社会形象的提升。然而,随着社会经济的快速发展、信息技术的广泛应用,金融需求日益多元化,服务创新层出不穷,相形之下,农村信用社窗口服务存在的不足显而易见。 (一)对窗口服务、培育客户忠诚度的重要性认识不足。以客户为中心的经营理念没有完全得到贯彻。农村信用社成立以来,由于其基本性质是经营货币的特殊企业,致使不少员工都养成了“金身”,社会的“求荣拜富”现象也滋生了员工高高在上的心理,作为久发达地区的农村信用社,尽管各大煤体一直在探讨农村信用社如何面对今后市场竞争,一直处在“温室”里的一线员工,仍没转变姿态。 (二)近年来,农村信用社加大了对中间业务的拓展力度,随着业务量的急剧放大,农村信用社原有的服务水平难以胜任新的业务发展需要,凸显了业务规模与服务质量之间的矛盾。农村信用社发行珠江平安卡以来,卡业务的发展,atm机的正确维护和使用及各种现代化科技设施使用,尽管联社组织过相关人员的培训,培训过后相关人员并没能及时将知识传授到每位员工,致使不少员工对一些新业务仍处于“无知”状态。 (三)各类激励和保障服务质量的机制还不健全。现有的激励考核机制涉及服务质量内容和执行比较单一,主要是针对是否受到投诉;工作量与收入之间的挂钩比较单一,缺少客户满意度评价机制。对所提供金融服务质量没有评价标准和反馈沟通机制。 (四)服务窗口的员工素质与金融服务发展的要求还有差距。缺乏应对突发事件的能力,在根据市场需求及时改善网点服务质量方面缺少灵活性和创新能力。 三、提升农村信用社窗口服务质量的几点建议(一)提高思想认识,树立服务是一种文化、是一种品牌、服务就是效益、服务无小事的理念。服务不仅代表一种制度、一个程序、一次行为,它更代表着一个单位的员工精神风貌和企业精神,形成了企业文化的内核。服务的表象是农村信用社员工与客户的互动互为,深层体现的是农村信用社的管理水平,服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。服务体现着农村信用社的管理水平,孕育着农村信用社本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。要树立服务就是效益的理念。农村信用社的经营效益取决于客户资源,最终来源于客户,因此要适应客户的需求,切实解决客户的现实问题,真正做到想客户之所想,急客户之所急,通过服务客户提高农村信用社效益无论是对大客户服务,还是对一般客户服务都要一样认真对待,时刻都要以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准,实现服务观念上的根本转变。 (二)从行为上规范。 抓好重点环节。提升窗口服务,员工柜面言行至关重要。一是服务语言必须做到文雅礼貌、语句清晰柔和、表达清晰准确。规范使用服务用语,禁止使用服务禁语。二是服务态度方面。迎接客户主动热情。对前来办理业务的客户,

信用社规范柜员窗口服务体会第2页

应主动站立,微笑迎接;对临下班前来办理业务的客户,要不拒、不躁,认真受理。三是受理业务方面。积极主动、热情周到。解答客户询问,要耐心细致、准确详尽;遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿、搪塞,要主动向同事请教,或立即咨询相关部门,然后答复客户。办理业务认真快捷。严格按照操作规定,认真细致办理业务。 (三)从机制上下功夫。一是要建立责任机制。规定各网点负责人是优质服务工作第一责任人。凡出现服务投诉、业务差错,无论涉及到谁,都要追究具体责任人的责任,也要追究负责人的领导责任,以责任机制保证优质服务工作落到实处。二是要完善考核机制。将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容。进行细化、量化,货真价实地进行考核,避免形式主义。只有切实提高服务质量考核的覆盖面,才能更有效地促进窗口服务质量的提升。进一步完善奖罚制度,以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。三是要强化监督机制。联社组织优质服务检查组进行明查,也可通过聘请社会力量进行暗访。四是完善培训机制。联社尽可能抓好全员专业知识培训。通过分期分批组织一线员工进行专业知识学习,加快员工知识更新,加深对业务操作技能掌握。要抓好员工服务知识培训。通过组织全体员工认真学习农村信用社的服务礼仪、行为准则、处罚办法、服务规范以及相关的业务操作规程、制度办法、法律法规等知识,力争全面掌握,深刻领会,落实到位。(四)从设施上完善。一是要进一步加大科技设施投入。要从实际出发,有计划地布设网点机具设备,解决网点超负荷运行问题;要加快配备自助农村信用社设备,减轻柜面业务压力。 (五)进一步加大网点硬件建设投入,做到环境亮、标识亮。 环境亮。继续集中财力,每年装修改造一定数量的营业网点,把农村信用社办成公园式、超市式,有休闲感,有新鲜感的营业场所,给顾客宾至如归的感觉,体现农村信用社服务的一种文化品位。把营业场所内部设施配齐配全。 标识亮。营业场所外标牌规范、统一。服务窗口标识明确。柜台玻璃上要标明各窗口营业标识,柜面要设置提示牌。让客户看起来有时尚感,听起来有现代感,品味起来有科技感。

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