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作为一名商场的营业员,平时在工作期间要认真仔细,对自己的岗位负责,面对顾客时面带微笑,温言细语的为顾客服务。下面是由范文资讯网小编为大家整理的“2021商场营业员心得体会”,仅供参考,欢迎大家阅读。

2021商场营业员心得体会(一)

时间一晃而过,弹指之间,2021年已接近尾声,过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了诸多不足。回顾过去的一年,现将工作总结如下:

一、工作中取得的收获主要有

1,在商场开业前夕,跟进商场开荒工作,并初步熟悉商场物业管理基本知识。努力为商场开业做前期工作。

2,配合办公室其他同事开展日常工作、后勤服务和卫生、纪律方面的检查工作,并实行每日跟进商场,办公室等卫生情况。进行考核与监督。

3,在上级领导的指导下,负责跟进商场开业后每个活动工作。令活动顺利完成。

4,与同事们共同努力完成了每个活动举办前期的布置

5,根据上级领导给予策划工作,努力完成上级领导的计划内容

二、工作中存在的不足

当然我还有很多不足,处理问题的经验方面有待提高,团队协作能力也需要进一步增强,需要不断继续学习以提高自己各项能力。综合看来我觉得自己还有以下的缺点和不足:

1,缺乏基本的办公室工作知识,在开展具体工作中,常常表现生涩,甚至有时还觉得不知所措

2,对各部门的工作情况缺乏全面具体的了解,从而影响到相关工作的进行

3,对管理商场物业还不够成熟,这直接影响工作效果

4,工作细心度不够,经常在小问题上出现错漏

5,办事效率不够快,对领导的意图领会不够到位等

三、坚持管理、服务与效能相统一原则

营运部不断健全管理职能,完善服务体系,现场管理成效斐然。为了能及时、准确有效地解决处理好营业现场的各类问题。在走动中去发现问题,在走动中去寻找问题。通过及时的现场观察,去掌握工作中存在的问题和不足,从而去制定相应的改进提高方案并能做到及时向上级部门进行信息反馈。对营业现场发生的各类违规现象和纠纷立即给予制止和纠正,避免矛盾的激化和不良后果的产生。坚持深入一线的现场走动式管理,使管理工作更具针对性和时效性。

四、加强企业精神文明建设,努力提高服务水平

1,针对商场新开业,新员工大批增加的情况,为保证服务质量;

2,对员工强化进行服务规范教育,从营业员的站姿站规,树立良好的服务形象,提高服务质量,努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象;

3,弘扬传统,助人为乐。广大员工发扬顾客至上的精神,给顾客一个舒适的购物环境。

2021商场营业员心得体会(二)

销售是一门艺术,作为珠宝销售员,讲求语言的技巧,让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的,下面总结一下在销售时应该注意的几个方面:

一、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少,珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛,如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时,无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起,并用微笑的眼光迎接顾客,亦可给予一定的问候,如“您好”!“欢迎光临”。如果是综合商场,营业员就应时刻准备接待顾客,当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意,如做出拿放大镜观察钻石的动作,拿出某件商品试戴等等,这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣,实际上就是一个小小的广告。

二、适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台,你就应以微笑的目光看着顾客,亦可问候一下,但不宜过早地逼近顾客,应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时,你应轻步靠近顾客,建议不要站在顾客的正前方,好的位置是顾客的前侧方,这样既减轻了面对面时可能造成的压力,也便于顾客交谈,因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多,而且也尊重顾客。另外,营业员还可以劝顾客试戴,这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息,同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑,从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。

三、充分展示珠宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解,因此,营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时,便机械地打开柜台,拿出后便递交顾客,个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时,首先应描述钻石的切工,而且要用手不停地摆动钻饰,手动口也动,把该描述的话基本说完在递给顾客,这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石,并且会问什么是“比利时切工”,什么是“火”…….营业员便可进行解答。这样的一问一答,是营业员展示珠宝饰品的技巧,不要只是局限在自己的描述中,这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时,营业员应及时推荐两件款式反差较大,且顾客选择观察时间较长的饰品,应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。

四、利用顾客所提出的质疑,尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多,其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班,总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后,她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍,充分得到拥有一颗钻石的精神享受,同时她也在为你做广告。常言道;“满意的顾客是最好的广告”,“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听,不分时机的讲解珠宝知识,也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要,在销售的整个过程中抓住机会,尤其是当顾客提出质疑时。

五、引导消费者走出购买误区,扬长避短巧妙地解释钻石品质

由于有些营销单位的误导,使许多消费者购买钻石时要求产地是xx的,且净度是VVS级的,评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有,也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无xx钻时,我们可以先肯定说有(否则顾客可能扭头就走),随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的,xx产量大,并非所有钻石都好,而且世界上大部分钻石均由xx进行统配,倒不如说我们的钻石均来自xx。对于钻石的品级,营业员在给顾客拿证书时,应首先掌握主动权,即在递给顾客前先看一下,并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定,这犹如给人介绍对象,假设把净度当作身材,白度当作长相为顾客去推荐,结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。

六、促进成交

由于珠宝首饰价值相对较高,对于顾客来讲是一项较大的开支,因此,往往在最后的成交前压力重重,忧郁不决,甚至会暂时放置,一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力,比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话,也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。

七、售后服务

当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束,首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识,并同时传播一些新的珠宝知识,比如:“如果您不佩戴时,请将这件首饰单独放置,不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意:“为什么?”“这是因为钻石的硬度非常硬,比红蓝宝石硬140倍,比水晶硬1000倍(这可能又是她办公室的话题),如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。……最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”,比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”,“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等,要讲“情”字融入销售的始终。

八、总结销售过程和经验

对于顾客进行分析归类,对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流,寻找不足,互相帮助,共同提高。

最后要谈的是职业道德,那就是要诚信,严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人,只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争,相互诋毁,有些营业员靠贬低别人拉生意,殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低,其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲,诚信有利于别人,更有利于自己。

2021商场营业员心得体会(三)

20xx年转眼间已经过去了,新的一年已经开始。作为百货大楼的一名xx专柜营业员,我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。

我来百货大楼工作已有几个月了,工作中学会了很多东西,更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了,作为一名营业员,要想提高自己的销售能力,就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。

在销售过程中,营业员有着不可比拟的作用,营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将(xx:鞋的牌子)产品展示给顾客,并加以说明之外,还要向顾客推荐该种产品,以引起顾客的购买兴趣。

作为营业员,不能只是随意推荐产品,推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心,才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了,不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征,每类产品有不同的特征,价格也不同。如功能,设计,品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时,还要注意观察对方对产品的反映,以便适时促成销售。

不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量,同样的质量比价格。要因人而宜,真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”,最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念,是销售过程中非常重要的一个环节。

时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心,因为只有顾客满意了,东西才能卖的出去,素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心,用的放心。你得让顾客高兴,愿意买你的产品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中,我将做好工作计划,及时总结工作中的不足,力求将xx专柜营业工作做到。

作为百货大楼xx专柜的一名员工,我深切感到百货大楼的蓬勃的态势。百货大楼人的拼搏向上的精神。

最后,祝愿百货大楼在新的一年更上一层楼,更加兴旺。

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商场营业员心得体会范文


销售是一门艺术,作为珠宝销售员,讲求语言的技巧,让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的,下面总结一下在销售时应该注意的几个方面:

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少,珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛,如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时,无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起,并用微笑的眼光迎接顾客,亦可给予一定的问候,如“您好”!“欢迎光临”。如果是综合商场,营业员就应时刻准备接待顾客,当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意,如做出拿放大镜观察钻石的动作,拿出某件商品试戴等等,这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣,实际上就是一个小小的广告。

2、适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台,你就应以微笑的目光看着顾客,亦可问候一下,但不宜过早地逼近顾客,应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时,你应轻步靠近顾客,建议不要站在顾客的正前方,好的位置是顾客的前侧方,这样既减轻了面对面时可能造成的压力,也便于顾客交谈,因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多,而且也尊重顾客。另外,营业员还可以劝顾客试戴,这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息,同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑,从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。

3、充分展示珠宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解,因此,营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时,便机械地打开柜台,拿出后便递交顾客,个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时,首先应描述钻石的切工,而且要用手不停地摆动钻饰,手动口也动,把该描述的话基本说完在递给顾客,这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石,并且会问什么是“比利时切工”,什么是“火”…….营业员便可进行解答。这样的一问一答,是营业员展示珠宝饰品的技巧,不要只是局限在自己的描述中,这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时,营业员应及时推荐两件款式反差较大,且顾客选择观察时间较长的饰品,应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。

4、利用顾客所提出的质疑,尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多,其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班,总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后,她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍,充分得到拥有一颗钻石的精神享受,同时她也在为你做广告。常言道;“满意的顾客是最好的广告”,“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听,不分时机的讲解珠宝知识,也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要,在销售的整个过程中抓住机会,尤其是当顾客提出质疑时。

5、引导消费者走出购买误区,扬长避短巧妙地解释钻石品质

由于有些营销单位的误导,使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的,且净度是VVS级的,评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有,也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时,我们可以先肯定说有(否则顾客可能扭头就走),随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的,南非产量大,并非所有钻石都好,而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配,倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级,营业员在给顾客拿证书时,应首先掌握主动权,即在递给顾客前先看一下,并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定,这犹如给人介绍对象,假设把净度当作身材,白度当作长相为顾客去推荐,结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。

6、促进成交

由于珠宝首饰价值相对较高,对于顾客来讲是一项较大的开支,因此,往往在最后的成交前压力重重,忧郁不决,甚至会暂时放置,一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力,比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话,也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。

7、售后服务

当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束,首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识,并同时传播一些新的珠宝知识,比如:“如果您不佩戴时,请将这件首饰单独放置,不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意:“为什么?”“这是因为钻石的硬度非常硬,比红蓝宝石硬140倍,比水晶硬1000倍(这可能又是她办公室的话题),如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。……最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”,比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”,“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等,要讲“情”字融入销售的始终。

8、总结销售过程和经验

对于顾客进行分析归类,对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流,寻找不足,互相帮助,共同提高。

最后要谈的是职业道德,那就是要诚信,严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人,只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争,相互诋毁,有些营业员靠贬低别人拉生意,殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低,其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲,诚信有利于别人,更有利于自己。

商场营业员销售心得体会


销售是一门艺术,作为珠宝销售员,讲求语言的技巧,让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的,下面总结一下在销售时应该注意的几个方面:

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少,珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛,如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时,无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起,并用微笑的眼光迎接顾客,亦可给予一定的问候,如“您好”!“欢迎光临”。如果是综合商场,营业员就应时刻准备接待顾客,当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意,如做出拿放大镜观察钻石的动作,拿出某件商品试戴等等,这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣,实际上就是一个小小的广告。

2、适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台,你就应以微笑的目光看着顾客,亦可问候一下,但不宜过早地逼近顾客,应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时,你应轻步靠近顾客,建议不要站在顾客的正前方,好的位置是顾客的前侧方,这样既减轻了面对面时可能造成的压力,也便于顾客交谈,因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多,而且也尊重顾客。另外,营业员还可以劝顾客试戴,这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息,同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑,从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。

3、充分展示珠宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解,因此,营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时,便机械地打开柜台,拿出后便递交顾客,个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时,首先应描述钻石的切工,而且要用手不停地摆动钻饰,手动口也动,把该描述的话基本说完在递给顾客,这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石,并且会问什么是“比利时切工”,什么是“火”…….营业员便可进行解答。这样的一问一答,是营业员展示珠宝饰品的技巧,不要只是局限在自己的描述中,这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时,营业员应及时推荐两件款式反差较大,且顾客选择观察时间较长的饰品,应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。

4、利用顾客所提出的质疑,尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多,其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班,总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后,她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍,充分得到拥有一颗钻石的精神享受,同时她也在为你做广告。常言道;“满意的顾客是最好的广告”,“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听,不分时机的讲解珠宝知识,也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要,在销售的整个过程中抓住机会,尤其是当顾客提出质疑时。

商场营业员简短心得体会


营业员一般指的是在营业场所从事商品销售、服务销售的人员。商场营业员简短心得体会,我们来看看下文。

商场营业员简短心得体会一

销售是一门艺术,作为珠宝销售员,讲求语言的技巧,让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的,下面总结一下在销售时应该注意的几个方面:

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少,珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛,如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时,无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起,并用微笑的眼光迎接顾客,亦可给予一定的问候,如“您好”!“欢迎光临”。如果是综合商场,营业员就应时刻准备接待顾客,当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意,如做出拿放大镜观察钻石的动作,拿出某件商品试戴等等,这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣,实际上就是一个小小的广告。

2、适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台,你就应以微笑的目光看着顾客,亦可问候一下,但不宜过早地逼近顾客,应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时,你应轻步靠近顾客,建议不要站在顾客的正前方,好的位置是顾客的前侧方,这样既减轻了面对面时可能造成的压力,也便于顾客交谈,因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多,而且也尊重顾客。另外,营业员还可以劝顾客试戴,这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息,同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑,从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。

3、充分展示珠宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解,因此,营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时,便机械地打开柜台,拿出后便递交顾客,个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时,首先应描述钻石的切工,而且要用手不停地摆动钻饰,手动口也动,把该描述的话基本说完在递给顾客,这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石,并且会问什么是“比利时切工”,什么是“火”??.营业员便可进行解答。这样的一问一答,是营业员展示珠宝饰品的技巧,不要只是局限在自己的描述中,这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时,营业员应及时推荐两件款式反差较大,且顾客选择观察时间较长的饰品,应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。

4、利用顾客所提出的质疑,尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多,其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班,总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后,她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍,充分得到拥有一颗钻石的精神享受,同时她也在为你做广告。常言道;“满意的顾客是最好的广告”,“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听,不分时机的讲解珠宝知识,也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要,在销售的整个过程中抓住机会,尤其是当顾客提出质疑时。

5、引导消费者走出购买误区,扬长避短巧妙地解释钻石品质

由于有些营销单位的误导,使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的,且净度是vvs级的,评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有,也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时,我们可以先肯定说有

商场营业员简短心得体会二

商场营业员的服务态度是一个很重要的因素,有着文明礼貌,真诚公道的职业素质的服务员,商场商品的经营业绩也一定是不错的,以下由整理商场营业员的服务心得

商场营业员服务心得

作为***超市的一名员工,我感到很荣幸,通过这一年的接触我觉得我来的目的不仅是为了挣钱,更多的是责任和使命。记得刚来那会儿,我眼中的***超市和其他超市没什么区别,但随着时间的推移,我才慢慢的明白我们是人性化的管理。员工与员工之间、领导与员工之间配合的是那么的默契,从报货、来货、退货,每一个细节员工们都能积极去完成,认真的落实,把大家的事当成自己的工作,把大家当成小家,有忙一块帮,有活一起干,久而久之形成了一种良好的卖场风气。

来***超市至今已有一年多时间,就我个人而言我觉得我们的工资在同行业中占优势,从原来的400元到现在的700元。在没涨前我们大家都觉得不可思议,这幅度太大了吧?公司会落实吗?事情证明这是真的,公司既然这么重视,我们除了履行自己的责任还能要求什么呢?

对我们而言,既然拿了这份工资就要对得起自己得这份工作,我们应该本着努力学习、善于创新、热情友好、文明礼貌、真诚公道、以诚赢客、团结协作、顾全大局的职业道德等基本规范,努力把工作做的更好!

在***超市这个大家庭里无论你是一名零售新兵,还是一名经验丰富的行家,只要你通过自己辛勤的努力和充满激情的工作,***超市都会为你提供一个施展才华的平台,而此过程中你所学到的东西是用金钱买不到的。

纵观***超市的发展历程,它始终秉承着为顾客创造价值,为员工创造机会,为社会创造效益的经营理念,始终坚持以顾客和客户都是我们的上帝为服务理念,脚踏实地、勇于进去,希望通过我们努力,不断提高我们的经营业绩,不断增加***超市的收入,让***超市的连锁经营之路走的更宽更广!

[商场营业员简短心得体会]

商场营业员服务心得


优质服务是服装企业的永恒主题。一峰企业积极推出新举措,把“微笑是最好的语言,优质服务从我做起”活动落到实处,为一峰购物中心增添一道靓丽风景。

为体现“顾客就是上帝”的服务理念,拉近与客户间的距离。 “站立式服务”体现尊重客户和平等待人的深刻服务内涵,体现了服务观念的转变。解决服务观念问题,服务人员在服务上会真正以顾客为中心,想顾客之所想、急顾客之所急,围绕顾客开展各种优质的服务,实现“优质服务从我做起”的服务要求。

微笑是最美好的语言

微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具,是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当一个人微笑时,表明她是友好的、热情的和坦率的。微笑一下非常容易,但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说,“当你微笑时,整个世界都在笑。”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉,“微笑是最美好的语言”。开展活动后,利用上班前的准备时间,在衣帽镜前进行微笑练习,为达到最佳效果,让自己的微笑停留在最美的“三米微笑”,让客户感受到“真诚”。

积极主动,以诚相待

记得有一次,一名男顾客急急忙忙的走到我们精品羊毛衫厅,我急忙走过去向他打招呼,你好,过来啦,看看相中那个款我给你找一件你试试,他说“我前几天在这买的这个衣服缩水,你看怎么办?我忙问:你是不是放在洗衣机里洗啦?他严厉的说;没有,这是你们的质量有问题。他说话的语气很不友善,我忙说给你换一件新的吧 。他说不会再像这个一样吧。我微笑着说:你放心,穿着那不舒服你还拿来,他满意的笑了,7月3号,我又看到他我以为他的衣服又出现什么质量问题啦 ,走过去说:你好过来啦?看有我帮忙的吗 ,他说你们的衣服穿上很舒服我过来帮别人带一件,和我的尺码一样,我高兴的点点头,他说:不合适我来调换,你们这的服务真好,在这买衣服有一种亲切感,就像到自己家一样,感觉很好,我下次还来买。我欣慰地笑啦 。

微笑是一种精神状态,这种状态来源于上级对员工的尊重、关心和爱护,来源于对岗位的热爱,来源于对工作的激情。

服务行业的管理者,大凡都会教导自己的员工:优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功

让我们永远记住并付诸实践那句名言吧:“你今天对客人微笑了没有?”你做到优质服务了吗 ?”

药店营业员心得体会


篇一:药店营业员工作心得

药店营业员工作心得

营业员是药店的核心之一,一个药店的好与不好,一大半就是看这个药店的营业员如何,药店大多数是做回头客的生意,而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋,要给病人以安全感..等等,药店的营业员可不是闹着玩的..要治好病的同时又要赚到钱,这个才是艺术营业员的岗位看似很普通,但要把这份工作做好,却并不简单还有就是多记药品名,药品摆放位置,药店药很多很杂,。营业员以微笑服务为主题

我学到了不少的有关于药品方面的知识,也从中总结出了一些我认为比较重要的东西,什么重要什么先做,保证工作质量及提高工作效率。说起工作,一般我都会提前10分钟左右到店里,理理情愫,准备这一天的上班。当看到顾客,我都会微笑的说: “先生,(或其他)您好!” 类似的礼貌用语,如“对不起” ﹑ ……

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的,所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机,才能向他推荐最合适的药品。

观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售方程式 观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售方程式

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的,所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机,才能向他推荐最合适的药品。那么,怎样才能了解到顾客的购买需求呢?察颜观色通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求,找到顾客购买意愿产生的线索。

1、观察动作。顾客是匆匆忙忙,快步走进药店寻找一件药品,还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量,还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动,就可以从中透视出他们的心理了。

2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时,顾客是否显示出兴趣,面带微笑,还是表现出失望和沮丧;当药店营业员向其介绍药品时,他是认真倾听,还是心不在焉,如果两种情形下都是前者的话,说明顾客对药品基本满意,如都是后者的话,说明药品根本不对顾客的胃口。 店员进行观察时,切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此,药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客,要尊重顾客的愿望。

试探推荐

通过向顾客推荐一、两件药品,观看顾客的反应,就可以了解顾客的愿望了。例如:一位顾客正在仔细观看消炎药,如果顾客只是简单地应酬了一句,那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客: “这种消炎药很有效。”顾客:“我不知道是不是这一种,医生给我开的药,但已用光了,我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想,然后再告诉我,您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦,我想起来了,是这一种。”就这样,药店营业员一句试探性的话,就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题,而是采用一般性的问话,如:“您要买什么?”顾客:“没什么,我先随便看看。”药店营业员:“假如您需要的话,可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以,药店营业员一定要仔细观察顾客的举动,再加上适当的询问和推荐,就会较快地把握顾客的需要了。 谨慎询问

通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时,往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以,提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客,再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美,以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则:

1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误,就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题,使顾客有种“被调查”的不良感觉,从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。

2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子,共同推动着销售工作,药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻,就肯定能掌握顾客的真正需求。

3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手,如“请问,您买这种药是给谁用的?”或“您想买瓶装的还是盒装的?”,然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题,就象上面的举例一样,逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心,问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。

耐心倾听

让顾客畅所欲言,不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥,还是警告、责难、辱骂,她都会仔细倾听,并适当有所反应,以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”,药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求,又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人,

愿意去回报。因此,倾听——用心听顾客的话,不论对导购新手还是老手,都是一句终身受用不尽的忠告。 倾听如此重要,那么要如何洗耳恭听呢?

1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备,要有耐心倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的准备,对自己销售的药品要了如指掌,要预先考虑到顾客可能会提出什么问题,自己应如何回答,以免到时无所适从。

2、不可分神,要集中注意力。听人说话也是一门学问,当顾客说话速度太快、或与事实不符时,药店营业员绝不能心不在焉,更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话,那药店营业员也将失去顾客的信任,从而导致销售失败。

3、适当发问,帮顾客理出头绪。顾客在说话时,原则上药店营业员要有耐性,不管爱听不爱听都不要打断对方,可是适时地发问,比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。 一个好的听者既不怕承认自己的无知,也不怕向顾客发问,因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪,而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话,药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客,还应不时地点一下头,以示听懂或赞同。例如:“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”,或者简单地说一声:“是的”、“不错”等等。

4、从倾听中,了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等,药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来,从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前,就要找出话题,让顾客不停地说下去,这样不但可避免听片断语言而产生误解,而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。

5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时,随时都可以锻炼听力,掌握倾听技巧,慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高,而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。 最后,提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么,必须仔细倾听他们所讲的每一句话,而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题,而后根据他们的需要提出合理化建议,只有这样,才能收到事半功倍的效果.

篇二:药店营业员个人工作总结

个人工作总结

本人自参加工作以来一直以“服从领导,扎实工作,认真学习,团结同志”为标准,始终严格要求自己,较好地完成了各项工作、学习任务,并取得了一定的成绩。在领导的指导、关心下,在同事们的帮助支持、密切配合下,我不断加强学习,对工作精益求精,能够较为顺利地完成自己所承担的各项工作,个人的业务工作能力有一定的提高,现将这一段时间的工作情况总结如下:

1、紧紧围绕工作重点,认真学习和执行相关医药法规,不断加强自身医德修养,始终坚持以全心全意为广大群众服务为宗旨,工作勤勤恳恳,任劳任怨,尽心尽责,对技术精益求精,刻苦钻研业务技术,努力提高业务技术水平,圆满地完成了各项工作任务。 2.自任职以来,始终坚持工作质量第一,服务质量第

一。工作中,严格按照《药品管理法》的规定,加强对药品质量的控制把关,严防假、冒、伪、劣药品进入本店。同时,做好毒、麻、剧等特殊药品的管理,确保用药安全有效,防止舞避现象的发生;积极协助领导指定和完善单位药品管理制度、先后制定了《药品质量管理制度》、《药品保管制度》《药品发放工作制度》等管理制度,使药品管理趋于制度化、规范化,避免了违规操作和差错事故的发生;工作学术方面有了很大的进展,积累了较多的工作经验,提高了自己的业务技能,较好地完成了本职工作。以医药法规为准则,时刻以高标准要求自己,坚决纠正和杜绝医药行业中的不正之风,使本人的政治素质与业务素质达到了药师的水平。

本人自参加工作以来,在各药店领导和各位同仁的关怀帮助下,通过自身的努力和工作相关经验的积累,知识不断拓宽,业务不断提高。工作多年来,我的政治和业务素质都有较大的提高。在工作期间,认真学习《药品管理法》、《经营管理制度》、《产品质量法》、《商品质量养护》等相关法规,积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业道德要求。全心全意为人民服务,以礼待人。热情服务,耐心解答问题,为患者提供一些用药的保健知识,在不断的实践中提高自身素质和业务水平,让患者能够用到安全、有效、稳定的药品而不断努力。

由于药品是用于防病治病,康复疗养,以防假药劣药的流通,做一个合格的药品把关者。 当患者购药时,我们应该礼貌热心的接受患者的咨询。并了解患者的身体状况,为患者提供安全、有效、廉价的药物,同时向患者详细讲解药物的性味、功效、用途、用法用量及注意事项和副作用,让患者能够放心的使用。配药过程中不能随意更改用药剂量,有些药含有重金属,如长期使用将留下后遗症和不良反应,保证患者用药和生命安全,通过知识由浅至深,从理论到实践,又通过实践不断深化对药理学的理解也总结了一些药理常识。

在工作中,我能认真遵守单位的各项规章制度,严以律己,忠于职守,生活中勤俭节朴,宽以待人,能够胜任自己所承担的工作,但我深知自己还存在一些缺点和不足,政治思想学习有待加强,业务知识不够全面,有些工作还不够熟练。在今后的工作中,我要努力做到戒骄戒躁,加强各方面的学习,积累工作中的经验教训,不断调整自己的思维方式和工作方法,在工作中磨练自己,圆满完成自己承担的各项工作。

篇三:药店营业员销售心得

药店营业员销售技巧心得

在药品推介中,顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚,而需要进一步解释的较深入的问题,或是对药品不信任而产生的某种疑义,也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议,店员需要见机行事,并掌握一定的说明技巧。

一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。

1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望,如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心,顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣,从而远离销售活动。所以,药店营业员要抓住时机,争取销售成功。

2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见,药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法,弊大于利。为了避免这类问题的产生,药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来,然后采取自问自答的方式,主动消除顾客的疑义。

3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见,药店营业员不要立即给予解释,因为这三种状态下的顾客,在心理上和药店营业员是处于对立状态的,如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否,只会加剧这种对立。

二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见,药店营业员应选择相应的处理方式,并加以解释和说明。在说服过程中,药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应,失掉销售时机。

1、先发制人法。在销售过程中,如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时,最好的办法就是自己先把它指出来,然后采取自问自答的方式,主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生,同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象,从而赢得顾客的信任。但是,药店营业员千万不要给自己下绊脚石,要记住:在主动提出药品不足之处的同时,也要给顾客一个合理的、圆满的解释。 例如:“您可能认为它的价格贵了一点,但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用,不必担心,副作用的影响微乎其微。”

2、自食其果法。对压价的顾客,可以采用这种方法。例如,某顾客:“你们的制度为什么那么死,不如别的商家灵活,你们能卖出去吗?”此时,药店营业员要用肯定的语气回答:“因为××药品是通过质量创建品牌,而不是通过销量创建品牌,药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的,也不能对顾客负责。您说呢?”。 顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由,这就是自食其果法。

3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下(如顾客始终处于两难境地),药店营业员要掌握主动,可以采用反问的方式以表明自己的诚意,借此来答复顾客的反对意见,这样不仅可以获得顾客的好感,削弱反对程度,还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

例如,顾客一再询问:“我用这种药品真的有那么有效吗?”药店营业员可以笑着回答:“您说吧,我要怎么才能说服您呢?”或“那您觉得呢?”。

4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个,并作出圆满的答复,不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力,还会削弱意见产生的影响,从而使销售活动顺利进行。

5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客,药店营业员不要气馁,更不必与顾客争辩,如果强行让顾客接受自己的观点,只会增加对立感,造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因,然后用“是,……但是……”的方法先表示同意,再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见,改变其看法。

6、比喻法。对药品不太了解的顾客,药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻,以及使用实际展示等(如赠阅宣传资料)较生动的方式使问题容易理解,消除顾客的疑虑。

比喻能化抽象为具体,能把深奥的道理,变为一般的事实,特别有利于顾客的理解。

7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客,药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法,但为了不忽视顾客,药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境,从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下,药店营业员可以主动的推进销售进程,在药品的介绍中,自行消除这种反对意见。

例如:“对,说的对极了,您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧!”、“您真会开玩笑,这个药品与众不同的地方是……。”或“对,您了解得真是太透彻了!”(然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段)。

请记住:只要满足这类顾客的虚荣心,就可以很好的抓住其购买心理。

8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后,突然找借口说不要了,这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢?是激愤?还是早早鸣金收兵,随其自便?优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。

顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象,它既是成交的障碍,又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机,也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来,说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为,药店营业员要抓住机会,探究顾客反对意见的原因,了解隐藏在顾客背后的真实动机,只有这样,才能有的放矢地处理好反对意见,做出合理的药品解释以满足顾客的要求,从而达到建立信任、促进成交的目的。

柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的:文明用语以选择词语为主;说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来,才能使顾客听起来自然、舒服、愉快,而这两者的有机结合,正是柜台语言艺术技巧之所在。

一、询问的技巧

顾客走近柜台,营业员应首先与顾客打招呼,这是礼貌待客的具体表现,应大力提倡。但往往存在一些特殊情况,第一种情况是,主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台,营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受,反而质问营业员:“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬;第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响,有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客只顾看商品,营业员问也不是,不问也不是。在这几种情况下,营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。

1、掌握好询问时机,恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时,当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时,当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时,当顾客持币来到柜台前时,都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切,用恰当地称呼说好第一句话。如:同志、老大爷、小朋友,您需要什么?

2、巧妙地使用转化语,变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品,没注意柜台前来了顾客,这时顾客冲营业员喊:“同志,把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来,边搁下衣服边问道:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语,由被动答话转为主动问话,可为整个服务过程顺利进行奠定基础。

3、灵活机动,随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志,您买什么?”“师傅,您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点,首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话,能消除顾客的疑虑,同时也能迅速地了解顾客的来意,为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如,当顾客在布料柜台前用手摸布料,营业员便可主动询问:“您买布想做什么?”,“给谁做”等。弄清来意的同时,营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态,便于掌握服务的主动权。

二、回答的技巧。

回答的技巧,主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问,营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品,却又不能露出“说服”的痕迹,这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣,化解其疑虑,使顾客最终购买。

1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问,有时不便直接回答,特别是顾客对购买产生“异议”时,更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻,可能会收到事半功倍的效果。

2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时,营业员对这一问题有两种回答方法:一种是“这种商品虽然价格稍高了一点,但质量很好”,另一种是“这种商品虽然质量好,但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下,但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好,即使价格高也值得买。而后一种说法,则会使顾客感到这件商品不值那么多钱,买了不合算,因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式,可归纳成这样两个公式:a.缺点→优点=优点,b.优点→缺点=缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时,一般应利用公式a。

3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时,多用请求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的,是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来,使顾客感到亲切,从而乐意接受;而命令式语言是以顾客必须服从

为前提的,是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时,比如顾客要求退换食品时,如果营业员直接了当地说“不行”,就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求,又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见,容易被顾客接受;否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见,会使顾客产生一种被轻视的感觉,从而不愿意接受。例如,顾客问:“这种商品是不是太贵了?”营业员回答:“是贵了一些,但与其它同类商品相比,它多了两项功能,是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答:“一点也不贵,您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问:“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道:“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是:“是的,眼下只剩蓝色和白色两种,这两种颜色都挺好看的,您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法,可给顾客以亲切、可信的感觉。

4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应,一边回答顾客的询问,从而了解顾客对商品的态度,以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说:“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说:“我觉得这种花色非常好看,您认为呢?”若顾客说:“不错,的确很好看”,营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看,顾客看后便皱起眉头,一言不发,营业员就应该明白顾客对此不满意,应再拿一种鲜艳的花色给顾客看,否则必定影响顾客的购买情绪。

三、送别的语言技巧。

营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语,绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示,而是有着丰富的内在含义的。

1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如,老年顾客言行迟缓,记忆力不强,营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说:“大爷,请拿好,路上慢慢走!”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时,营业员应该说:“同志,请把钱装好,把东西拿好,再见!”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了,从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人,自尊心又很强,营业员的送别语,应该象对待正常顾客一样,语调少用拖音,以避免顾客误解。

2、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时,营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。

这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品,在送别他们的时候,就应该说:“祝你们幸福!”或说:“祝你们生活美满!”如果顾客选购商品是为了探望病人,营业员在送别顾客时就应该说:“祝您的亲人早日康复!”或说“祝您的朋友早日恢复健康!”

3、嘱咐性的送别语。这种送别语多用于儿童。如果儿童顾客要离开柜台了,营业员的送别语是:“小朋友,把东西拿好——路上要看着点车啊!”或者说:“小同学,把钱揣好,别贪玩把东西弄丢了,先回家啊!”这种嘱咐性的送别语,不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全,更重要的是在他们幼小的心灵深处,打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印,培育他们的成长。

柜台语言艺术技巧很多,营业员针对不同情况加以运用,不仅是礼貌待客的表示,更重要的是给顾客送去了交易后的愉快,为以后的服务奠定了基础,从而为企业树立良好的社会形象。 各行各业的销售人员都会有自己的销售技巧,药店营业员也不例外,尤其是在竞争如此激烈的现在,药店营业员销售技巧就成了销售人员提高销量的主要法宝,那么药店营业员销售技巧都有什么内容呢?我们一起来看一下。

药店招聘营业员,基本条件都要是学医专业的,无它,因为只有你懂才能更好的去建议

消费者去消费药品。而且进入药店的消费者,他们是为了自己的健康而来,而药品知识是有很强的专业性的,因此药店销售,属于非对称性销售,药店营业员绝大时候是被消费者寄予很大信任的。同时,在销售行业还有一点需要强调,只有真正的是为消费者角度考虑的销售人员,才会取得销售的长久胜利。因此,药店营业员销售最核心的技巧,就是认真的,敬业的,为消费者考虑,消费者才会给你惊喜。

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的,所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机,才能向他推荐最合适的药品。那么,怎样才能了解到顾客的购买需求呢?

察颜观色:通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求,找到顾客购买意愿产生的线索。

1、观察动作。顾客是匆匆忙忙,快步走进药店寻找一件药品,还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量,还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动,就可以从中透视出他们的心理了。

2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时,顾客是否显示出兴趣,面带微笑,还是表现出失望和沮丧;当药店营业员向其介绍药品时,他是认真倾听,还是心不在焉,如果两种情形下都是前者的话,说明顾客对药品基本满意,如都是后者的话,说明药品根本不对顾客的胃口。

店员进行观察时,切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此,药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客,要尊重顾客的愿望。

试探推荐:通过向顾客推荐一、两件药品,观看顾客的反应,就可以了解顾客的愿望了。例如:一位顾客正在仔细观看消炎药,如果顾客只是简单地应酬了一句,那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客:“这种消炎药很有效。”顾客:“我不知道是不是这一种,医生给我开的药,但已用光了,我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想,然后再告诉我,您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦,我想起来了,是这一种。”

就这样,药店营业员一句试探性的话,就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题,而是采用一般性的问话,如:“您要买什么?”顾客:“没什么,我先随便看看。”药店营业员:“假如您需要的话,可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以,药店营业员一定要仔细观察顾客的举动,再加上适当的询问和推荐,就会较快地把握顾客的需要了。

谨慎询问:通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时,往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以,提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客,再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美,以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则:

1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误,就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题,使顾客有种“被调查”的不良感觉,从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。

2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子,共同推动着销售工作,药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻,就肯定能掌握顾客的真正需求。

3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手,如“请问,您买这种药是给谁用的?”或“您想买瓶装的还是盒装的?”,然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题,就象上面的举例一样,逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心,问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。


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